Dienstag, 14. Juni 2016

Fehlerkultur und Fehlermanagement

#Fehlermanagement: Etablieren Sie eine bessere #Fehlerkultur - Viele Unternehmen ahnden #Fehler immer noch mit #Sanktionen. Psychologen aber sagen schon lange: Härtere Sanktionen verhindern keine Fehler, sie fördern stattdessen ihre Vertuschung.

Wer Angst davor hat, Fehler zu begehen, wird diese niemals freiwillig offenlegen.
Der Fehler wird daher nicht oder erst sehr spät erkannt. Studien belegen jedoch: Je früher ein Fehler gefunden und behoben wird, desto geringer sind die damit einhergehenden Kosten.

Das Ziel modernen Fehlermanagements liegt deshalb darin, Fehler zwar als unerwünscht zu betrachten, diese aber zugleich als eine Chance auf Verbesserung zu sehen, zu analysieren und zielgerichtet die Ursachen zu beseitigen. Anstelle der Sanktionen, welche erst nachträglich greifen und eine Fehlervertuschung fördern, sollte daher eine pro-aktive Fehlerkultur in Ihrem Unternehmen etabliert werden.

Wir helfen Ihnen dabei, eine moderne Fehlerkultur in Ihrem Unternehmen zu etablieren. Diese wird
1.Fehler frühzeitig offenlegen,
2. diese sachlich analysieren,
3. Ursachenforschung betreiben,
4. die Ursachen beseitigen und dadurch
5. weitere Fehler in der Zukunft vermeiden

Sanktioniert werden in Ihrem Unternehmen fortan nicht mehr die Fehler selbst, sondern deren Vertuschung. Hierfür bedarf es aber einer grundlegenden Fehlerkulturänderung, sowohl in der Führungsetage als auch bei jedem einzelnen Mitarbeiter. Das neue Fehlermanagement muss zielgerichtet, konsequent und nachvollziehbar eingeführt werden.
Wir zeigen Ihnen daher in diesem Seminar nicht nur, wie Ihre neue Fehlerkultur aussehen kann, sondern auch deren konkrete Einführung, Umsetzung sowie langfristige Optimierung.

Das Ziel unseres Fehlermanagement-Seminars liegt darin, Ihnen eine konkrete Vorstellung einer modernen Fehlerkultur mit auf den Weg zu geben und Sie praktisch an deren Implementierung sowie Umsetzung heranzuführen.
Sie erhalten einen Leitfaden an die Hand, wie Sie Ihre Mitarbeiter in die Integration des neuen Fehlermanagementsystems einbeziehen und so mit Unterstützung anstelle von Widerstand arbeiten können.

Schulungen, Termine und Inhalte zu Reklamationsmanagement, Beschwerdemanagement, Telefontraining und Service Excellence finden Sie hier.
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Sonntag, 1. Mai 2016

#Führung ist #Kommunikation - mit Mitarbeitern zu unterschiedlichen Anlässen und unter teilweise schwer vorhersehbaren Bedingungen

Umso wichtiger ist es also, Kommunikation in Ihrem Alltag als Führungskraft als wichtigen Faktor für Erfolg und Produktivität zu erkennen und entsprechend einzusetzen -vor allem in Mitarbeitergesprächen. Diese stellen immer eine besondere Herausforderung dar, da sie unvorhersehbare Reaktionen seitens der Mitarbeiter auslösen und diese Ihre Kommunikationsstrategie zu Ihren Ungunsten beeinflussen können.

Lernen Sie deshalb in diesem Modul unterschiedliche Verhaltensweise, die Sie bei Konflikten sinnvoll einsetzen können. Erfahren und erproben Sie weiterhin, welche Bedeutung ungelösten- und gelösten Konflikten zukommt oder auch wie Sie Konfliktvermeidung und Konfliktlösung konstruktiv gestalten.

Zielsetzung:  Durch wertvolle Anregungen lernen Sie, sich erfolgsversprechend vorzubereiten und Sicherheit zu gewinnen. So können Sie auch während schwieriger Gespräche überlegt handeln. Wir geben Ihnen zudem Ansatzpunkte und Methoden an die Hand, mithilfe derer sie lernen. Mitarbeiter zu coachen, um eine mittel-bis langfristige Entlastung zu erhalten.

So können SIe Kapazitäten für Ihre Kernaufgaben freisetzen und das Leistungsniveau der gesamten Abteilung steigern.

Schließlich erfahren Sie auch noch, wie man den Sinn von Konflikten erkennt, mit verschiedenen Konflikten umgeht und gewonnene Einblicke angemessen und im Sinne der Führungsaufgabe umsetzt. Im Detail widmen wir uns der Erarbeitung folgender Punkte:

✭ Prioritäten setzen
✭ Ziele definieren und verfolgen
✭ Arbeitvorgänge rationalisieren
✭ Systematisieren
✭ Technische Hilfsmittel nutzen
✭ Ordnung halten
✭ Kreative Konfliktlösungen
✭ Aus Problemen werden Konflikte
✭Klartext zu sprechen, ohne zu verletzen;
✭ Wünsche und Erwartungen auszudrücken, ohne verdeckt zu agieren
✭ Veränderungsprozesse
✭ Mut zur Veränderung
✭ Einbinden der Mitarbeiter- WARUM?
✭ Change Strategie
✭ 5 Schlüsselfaktoren

Weitere Informationen auf den folgenden Websites:

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http://www.kraftwerk-kontor.de
http://www.tqm-kontor.de
http://www.mallorca-kontor.de

Donnerstag, 3. März 2016

✅Mehr Erfolg durch Service Excellence ✅DIN SPEC 77224 ✅Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern

#Kunden sind Wanderer. Sie wechseln zwischen den unterschiedlichen Anbietern von Dienstleistungen, Herstellern und Produkten. - www.lead-kontor.de

Heute mehr denn je. Schließlich führen soziale Netzwerke und andere Möglichkeiten der Interaktion zwischen Kunden und Kunden und zwischen Kunden und Unternehmen zu einem erhöhten Grad an Transparenz.

Kunden kündigen und schließen neue Verträge ab. Kunden kommen heute zu Ihnen und sind morgen zu Gast bei Ihrem Wettbewerber. Sie verspüren keine Loyalität Ihrem Unternehmen gegenüber (warum sollten sie auch), wissen um ihre Freiheit der Entscheidung aufgrund großer Auswahl und scharfem Wettbewerb und nutzen dies alles für ihre Zwecke. Natürlich, muss man hinzufügen!

Schließlich ist es ihr gutes Recht, aber andererseits auch IHRE Chance, Kunden für sich und Ihr Angebot zu gewinnen. Mit Service am und für den Kunden. Mit kompromissloser Kompetenz und kundenspezifischer Kulanz erreichen Sie Ihre Kunden nicht nur, sondern binden sie an sich.
Am Puls des Kunden den Rhythmus bestimmen

Um dies jedoch realisieren zu können, müssen Sie nicht nur Ihre Kunden verstehen und deren Signale übersetzen, sondern auch dafür sorgen, dass alle Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dieselben Sensoren besitzen und Übersetzer benutzen. Anders gesagt: Alle ziehen an einem Strang, an dessen Ende die Kunden stehen, die sich gerne von exzellentem Service anziehen und binden lassen.

Warum kennen wir uns so gut mit dem Thema Kundenorientierung und Service Excellence aus?  Dafür gibt es mehrere Gründe. Erstens sind wir schon länger auf dem Markt als viele unserer Konkurrenten.

Das heißt, wir sind erfahrener und haben für mehr Kunden in mehr Branchen gearbeitet als einige unserer Wettbewerber.

Aus diesen Erfahrungen ist unser Wissen stark angewachsen. Und natürlich wollen wir unsere zukünftigen Kunden von unserem Wissenstand profitieren lassen. Zweitens sind wir wirklich überzeugte Trainer und Berater. Das heißt, wir nehmen unsere Profession wirklich ernst. Deswegen geht unser Service Verständnis über den Minimalrahmen hinaus.

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Donnerstag, 25. Februar 2016

Reklamationsmanagement 2.0 - Reklamationsbearbeitung in digitalen Zeiten

"Deine unglücklichsten Kunden sind die größte Quelle zum Lernen." (Bill Gates)

Jedes Unternehmen muss sich stetig verbessern. Und Kundenbeschwerden zeigen ganz klar die Richtung der möglichen Verbesserungen an. #Reklamationen sind die Wegweiser in die bessere Zukunft Ihres Unternehmens. Denken Sie an Bill Gates. Er hat von seinen unglücklichsten Kunden am meisten gelernt.

Ich weiß, dass es schwierig ist, die Reklamation als etwas Positives, als eine Chance zu sehen. Im ersten Moment ist ein reklamierender Kunde doch etwas nervend. Aber Sie sollten wirklich konsequent die Kundenperspektive einnehmen und tatsächlich davon überzeugt sein, dass es für Ihr Unternehmen sehr wertvoll ist, zu erfahren, wo es hakt. Betrachten Sie die Reklamation als das, was sie ist: ein sehr wertvoller Hinweis auf Verbesserungspotential.

Allerdings muss mit einer Reklamation auch professionell umgegangen werden. Was zum Beispiel einen ganz schlechten Eindruck macht, ist, wenn Sie dem Kunden sagen: "Ja ja, das Problem kennen wir schon lange, das wird dauernd beanstandet." So etwas geht gar nicht. Machen Sie sich klar, dass für jeden Kunden die Situation völlig neu ist. Wenn er dann zu hören bekommt, dass dieses Problem immer wieder auftaucht, wird er Ihr Unternehmen nicht mehr so sehr schätzen. Das heißt für Sie nur eins:

Jede Reklamation ernst nehmen und wirklich schnell etwas verbessern, wenn strukturelle Probleme sichtbar werden. Also: Die Problembehandlung gleich erledigen und nicht auf die lange Bank schieben.

Was bei einem guten Reklamationsmanagement auch gar nicht geht, ist das Schwarzer-Peter-Spiel. Schieben Sie die Schuld nicht auf andere! Dem Kunden ist es völlig egal, wer Schuld hat. Er will nur, dass ihm so schnell wie möglich geholfen wird. Es ist schrecklich, wenn man ein Problem hat und dann von Pontius bis Pilatus geschickt wird, wenn man erst 20 Minuten in der Service-Hotline warten muss, nur um dann zu erfahren, dass man sich mit dem Problem schriftlich an das Unternehmen wenden muss.


So etwas schafft große Unzufriedenheit beim Kunden. Und Unzufriedenheit spricht sich heute schneller herum als früher. Dazu kommen wir noch. Bemühen Sie sich also darum, das Problem des Kunden so schnell wie möglich zu lösen. Und reden Sie sich nicht heraus. Sagen Sie nicht, dass der oder der an der Sache schuld wäre. Auch wenn es stimmt. Dem Kunden bringt das aber gar nichts.

Der Kunde, der ein Problem hat, ist empfänglich für Hilfe. Wenn er diese Hilfe schnell und souverän bekommt, wird er zu einem besonders dankbaren Kunden. Und auch diese Dankbarkeit spricht sich heute schneller herum als früher. Sie können also durch ein gutes Beschwerdemanagement Ihren Ruf in der Öffentlichkeit verbessern.
Und nun müssen wir auf den Wandel der Öffentlichkeit zu sprechen kommen. Ich habe gesagt, dass sich heute bestimmte Dinge schneller herumsprechen als früher. Und dafür gibt es einen einzigen Grund: das Internet.

In einem High-Tech-Land wie Deutschland ist fast jeder täglich online. Der PC zuhause, das Smartphone für unterwegs, der Tablet-Computer, das i-Pad - wir alle kennen die Möglichkeiten ins Netz zu gehen. Und dort im Netz kann man sich heute viel leichter als früher seinem Ärger Luft machen. Zum Beispiel auch seinem Ärger über bestimmte Unternehmen, von denen man enttäuscht wurde.

Heute spricht man vom Web 2.0. Das Web 2.0 ist das Mitmach-Web. Der Internet-Nutzer liest nicht nur wie im Web 1. 0, er ist nicht mehr nur reiner Konsument – nein, er schreibt jetzt auch selber mit. Er gestaltet seine eigenen Informationen. Man nennt ihn deshalb heute einen Prosumenten.  Der Prosument ist aktiv. Und dieser Aktivität der heutigen Nutzer sind praktisch keine Grenzen gesetzt. Es gibt keine Zensur. Jeder kann schreiben, was er will. Die Möglichkeiten, sich im Internet anonym zu äußern, erlauben praktisch alles. Die Menschen müssen im Internet kein Blatt vor den Mund nehmen. Und das tun sie auch nicht. Nicht nur für die Politik und die etablierten Medien, sondern auch für Wirtschaftsunternehmen ist dadurch eine ganz neue Situation entstanden.

Nehmen wir an, ein Kunde ist mit Ihrem Unternehmen sehr unzufrieden. Vor 20 Jahren, als es das Web 2. 0 noch nicht gab, erzählte dieser Kunde im Bekanntenkreis von seinen schlechten Erfahrungen. Forscher haben ermittelt, dass ein unzufriedener Kunde etwa sieben Mal die Geschichte erzählt. Dann ist er wieder mit anderen, neueren Dingen beschäftigt. Das heißt, früher war die Situation relativ eingegrenzt. Heute würde dieser Kunde im Internet seinen Ärger aufschreiben, also posten. Und so ein Post kann leicht 1000 Mal angesehen und gelesen werden.

Er erreicht leicht 1000 Hits. Heute sagt man ja alles auf English. Wenn wir schon dabei sind: Ein solches Post kann auch geshared werden, also geteilt. Das heißt, andere Leute teilen das Post des unzufriedenen Kunden auch ihren Freunden und Bekannten, also ihren Followern mit. Und so kann sich eine schlechte Nachricht heute in ganz kurzer Zeit wirklich wahnsinnig schnell ausbreiten und zu einem sogenannten Shitstorm gegen Ihr Unternehmen entwickeln.

Und Sie wissen, dass sich schlechte Nachrichten schneller verbreiten als gute Nachrichten. Durch das Internet stehen Unternehmen heute also ziemlich schnell im Kreuzfeuer der Kritik.

www.8d-kontor.de
www.seminar-plenum.de
www.kontor-gruppe.de
www.caq-kontor.de und www.mes-kontor.de

HINWEIS: Wir sind vom 26. bis 29. April 2016 auf der Messe Control, Stuttgart zu den Themen Führungskräfteentwicklung, Qualitätsmanagement, FMEA und der Auswahl von CAQ- und MES-Software-Lösungen. http://www.control-messe.de/de/control/

Vereinbaren Sie doch einfach einen Termin mit unserem Team. Wir freuen uns auf die Gespräche mit Ihnen.
http://www.kontor-gruppe.de/termindetails/events/kontor-gruppe-auf-der-30-control-internationale-fachmesse-fuer-qualitaetssicherung.html

Dienstag, 23. Februar 2016

Innovations- und KVP-Training: Verbesserung durch kontinuierliche Veränderung

KVP
Beschreibung und Zielsetzung des #KVP: Problemursachen zu finden und mit geeigneten Werkzeugen Abhilfe zu schaffen, ist das Ziel. Die Teilnehmer/innen erhalten einen „Werkzeugkasten“ mit den elementaren Werkzeugen, um  #Problemursachen zu finden und Lösungen durchzuführen.

Anhand des aus 6 Sigma bekannten „DMAIC“- Prozesses werden elementare Werkzeuge vorgestellt und anhand von Übungen angewandt.

Define: Prozess Flow Chart, SIPOC Diagrams, Pareto Diagramm
Measure: Histogramme, SPC, Prozessfähigkeit
Analyse: Ursache- und Wirkungsdiagramm, 5-Warum? Analyse, Brainstorming
Improve: FMEA, Fehlhandlungssicherheit (Poka Yoke), Entscheidungshilfen zur Lösungsauswahl
Control: SPC, 5-S, Prozessverantwortliche und -beschreibungen
Die unterschiedlichen KVP-Arten & Abgrenzung zu anderen Methoden
Das fernöstliche KVP: Kaizen
Verschwendung eliminieren und Wertschöpfung steigern
Der Verbesserungsprozess PDCA.
Alternativen zu PDCA
Problemsammlung und –gruppierung (Häufigkeitsdiagramme, Affinitätsdiagramm etc.)
Ursachen finden: Die 5W-Methode versus Ishikawa-Diagramm

www.kaizen-kontor.de
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www.caq-kontor.de und www.mes-kontor.de

Freitag, 12. Februar 2016

Führungskräfte-Training: Resonanzkörper statt Klangschale

http://www.kraftwerk-kontor.de/fuehrungskraeftecoaching.html - Unsere Management- und Führungskräfte-Trainings führen wir auf Wunsch in den Sprachen deutsch, englisch und spanisch durch.

#Führung ist #Kommunikation - mit Mitarbeitern zu unterschiedlichen Anlässen und unter teilweise schwer vorhersehbaren Bedingungen.

Umso wichtiger ist es also, Kommunikation in Ihrem Alltag als Führungskraft als wichtigen Faktor für Erfolg und Produktivität zu erkennen und entsprechend einzusetzen -vor allem in Mitarbeitergesprächen. Diese stellen immer eine besondere Herausforderung dar, da sie unvorhersehbare Reaktionen seitens der Mitarbeiter auslösen und diese Ihre Kommunikationsstrategie zu Ihren Ungunsten beeinflussen können.

Lernen Sie deshalb in diesem Modul unterschiedliche Verhaltensweise, die Sie bei Konflikten sinnvoll einsetzen können. Erfahren und erproben Sie weiterhin, welche Bedeutung ungelösten- und gelösten Konflikten zukommt oder auch wie Sie Konfliktvermeidung und Konfliktlösung konstruktiv gestalten.

Zielsetzung:
In diesem Seminar erkennen Sie den Nutzen und Zweck von
Mitarbeitergesprächen bei verschiedenen Anlässen. Durch wertvolle Anregungen lernen Sie, sich erfolgsversprechend vorzubereiten und Sicherheit zu gewinnen. So können Sie auch während schwieriger Gespräche überlegt handeln. Wir geben Ihnen zudem Ansatzpunkte und Methoden an die Hand, mithilfe derer sie lernen. Mitarbeiter zu coachen, um eine mittel-bis langfristige Entlastung zu erhalten.

So können SIe Kapazitäten für Ihre Kernaufgaben freisetzen und das Leistungsniveau der gesamten Abteilung steigern.

Schließlich erfahren Sie auch noch, wie man den Sinn von Konflikten erkennt, mit verschiedenen Konflikten umgeht und gewonnene Einblicke angemessen und im Sinne der Führungsaufgabe umsetzt. Im Detail widmen wir uns der Erarbeitung folgender Punkte:

✭ Prioritäten setzen
✭ Ziele definieren und verfolgen
✭ Arbeitvorgänge rationalisieren
✭ Systematisieren
✭ Technische Hilfsmittel nutzen
✭ Ordnung halten
✭ Kreative Konfliktlösungen
✭ Aus Problemen werden Konflikte
✭Klartext zu sprechen, ohne zu verletzen;
✭ Wünsche und Erwartungen auszudrücken, ohne verdeckt zu agieren
✭ Veränderungsprozesse
✭ Mut zur Veränderung
✭ Einbinden der Mitarbeiter- WARUM?
✭ Change Strategie
✭ 5 Schlüsselfaktoren

Weitere Informationen auf den folgenden Websites:
www.seminar-plenum.de
www.kontor-gruppe.de
www.tqm-kontor.de
www.mallorca-kontor.de

Donnerstag, 4. Februar 2016

Fehlerkultur und Fehlermanagement in den Sprachen Deutsch/Englisch/Spanisch

#Fehlermanagement: Etablieren Sie eine bessere #Fehlerkultur - Dieses #Training bieten wir auch als Webinar an. Mehr auf: https://www.edudip.com/academy/evelyne.hett und http://www.seminar-plenum.de/index/seminar_rubrik/webinare.html

Viele Unternehmen ahnden #Fehler immer noch mit #Sanktionen. Psychologen aber sagen schon lange: Härtere Sanktionen verhindern keine Fehler, sie fördern stattdessen ihre Vertuschung.

Wer Angst davor hat, Fehler zu begehen, wird diese niemals freiwillig offenlegen.

Der Fehler wird daher nicht oder erst sehr spät erkannt. Studien belegen jedoch: Je früher ein Fehler gefunden und behoben wird, desto geringer sind die damit einhergehenden Kosten.

Das Ziel modernen Fehlermanagements liegt deshalb darin, Fehler zwar als unerwünscht zu betrachten, diese aber zugleich als eine Chance auf Verbesserung zu sehen, zu analysieren und zielgerichtet die Ursachen zu beseitigen. Anstelle der Sanktionen, welche erst nachträglich greifen und eine Fehlervertuschung fördern, sollte daher eine pro-aktive Fehlerkultur in Ihrem Unternehmen etabliert werden.
Seminarinhalte

Wir helfen Ihnen dabei, eine moderne Fehlerkultur in Ihrem Unternehmen zu etablieren. Diese wird

1.Fehler frühzeitig offenlegen,
2. diese sachlich analysieren,
3. Ursachenforschung betreiben,
4. die Ursachen beseitigen und dadurch
5. weitere Fehler in der Zukunft vermeiden

Sanktioniert werden in Ihrem Unternehmen fortan nicht mehr die Fehler selbst, sondern deren Vertuschung. Hierfür bedarf es aber einer grundlegenden Fehlerkulturänderung, sowohl in der Führungsetage als auch bei jedem einzelnen Mitarbeiter. Das neue Fehlermanagement muss zielgerichtet, konsequent und nachvollziehbar eingeführt werden.

Wir zeigen Ihnen daher in diesem Seminar nicht nur, wie Ihre neue Fehlerkultur aussehen kann, sondern auch deren konkrete Einführung, Umsetzung sowie langfristige Optimierung.
Seminarziele

Das Ziel unseres Fehlermanagement-Seminars liegt darin, Ihnen eine konkrete Vorstellung einer modernen Fehlerkultur mit auf den Weg zu geben und Sie praktisch an deren Implementierung sowie Umsetzung heranzuführen.

Sie erhalten einen Leitfaden an die Hand, wie Sie Ihre Mitarbeiter in die Integration des neuen Fehlermanagementsystems einbeziehen und so mit Unterstützung anstelle von Widerstand arbeiten können.

http://www.8d-kontor.de
http://www.fmea-kontor.de
http://www.kontor-gruppe.de
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