Dienstag, 3. April 2018

In der Automobilindustrie wird es Zeit für mehr Qualität

Seit dem vergangenen Oktober ist der Qualitätsstandard in der Automobilindustrie auf ein neues Niveau gestiegen. Audits sind schon jetzt nur noch auf der Basis des neuen Standards möglich, alte Zertifikate verlieren ihre Gültigkeit im September des laufenden Jahres. Die Qualität tritt in der Branche also in ein neues Zeitalter ein. Wer da nicht mitgeht, hat den Anschluss schon jetzt verpasst. Die Chance der neuen Ära des Erfolgs heißt IATF 16949. Denn nur mit höchsten Qualitätsansprüchen kann man in dieser Branche heute noch erfolgreich sein.
Der frühe Vogel
Dass der frühe Vogel den Wurm fängt, ist eine ziemlich banale Weisheit, die aber nun mal nicht zu widerlegen ist. Dieses Sprichwort lässt sich auf so manchen Vorgang übertragen. Und auch im Qualitätsmanagement hat es seine Berechtigung. Denn immer, wenn es um eine notwendige Umstellung geht, die eine ganze Branche betrifft, sind die am besten vorbereiteten Unternehmen ganz vorne mit dabei. Mit anderen Worten: die frühen Vögel. Automobilhersteller und Zulieferer sind also gut beraten, sich frühzeitig mit der Umstellung zu beschäftigen und ausreichende Ressourcen dafür bereitzustellen. Spätestens jetzt wäre der Zeitpunkt gekommen, ein entsprechendes Rezertifizierungsaudit durchführen zu lassen.

Die Ziele des Normwechsels
Was bringt der Normwechsel in Sachen Qualität den Unternehmen konkret? Oberstes Ziel ist eine generelle Optimierung der System- und Prozessqualität. Dieses Vorhaben soll in erster Linie durch das Vermeiden von Fehlern und Risiken im Produktionsprozess und der Lieferkette erreicht werden. Stellen Sie sich vor, Sie könnten Risiken in Ihrer Produktion völlig ausschließen und es gäbe keine Fehler mehr. Eine bessere Erfolgsgarantie mit unerschöpflichen Einsparquellen ist wohl nicht denkbar. Warum also sollte man nicht genau dieses Ziel anstreben? Mit der IATF 16949 sollen Unternehmen diesem Ideal ein Stück näherkommen. Mit dem Ergebnis der höchstmöglich erreichbaren Kundenzufriedenheit. Dafür müssen Sie im Umstellungsjahr mit einer höheren Auditzeit für die Rezertifizierung rechnen. Eine lohnende Investition, die sich zeitnah durch höhere Qualitätsstandards bezahlt macht.

Was ändert sich?
Die internationale Norm für Qualitätsmanagement ISO 9001 hat im Laufe des letzten Jahres eine umfassende Revision erfahren. Daran soll nun auch die neue IATF 16949 angepasst werden. Oberste Priorität bei den Neuerungen hatte die Kundenzufriedenheit, welche im Qualitätsmanagement fortan stärker in den Fokus rücken soll. Um das Ziel einer höheren Kundenzufriedenheit erreichen zu können, müssen Unternehmen Fehler und Risiken effektiver, und vor allem früher identifizieren. Vorbeugende Maßnahmen sollen deshalb nach dem neuen Standard noch stärker als bisher üblich auf ihre Effizienz hin überprüft werden. Sicherheitsrelevante Bereiche und Prozesse rücken noch akzentuierter ins Visier der Qualitätsmanager, genauso wie die Rückverfolgbarkeit von Produkten. Lieferanten sollen schließlich stärker in den gesamten Prozess eingebunden werden. Änderungen gibt es aber auch im organisatorischen Ablauf des Prüfverfahrens. So dürfen daran künftig keine internen Berater des Unternehmens mehr beteiligt sein, weder aktiv noch passiv. Die Anforderungen an die Prozessdokumentation sind höher geworden, so dass hier mit einem größeren Zeitaufwand zu rechnen ist. Die Umstellung ist also eine anspruchsvolle Aufgabe, die ein hohes Maß an Sachkompetenz erfordert. Mit fachlicher Unterstützung von außen kein Problem. 

Wer ist betroffen?
Der Normwechsel betrifft die gesamte Lieferkette der Automobilindustrie. Zertifiziert werden neben Automobilherstellern beispielsweise auch die Serien- und Ersatzteilproduktion gemäß automobilem Kundenauftrag oder wertschöpfende Prozesse in der automobilen Zulieferindustrie. Sämtliche Unternehmen, die momentan nach der IATF 16949:2009 zertifiziert sind, müssen bis zum 14.09.2018 auf den neuen Standard umstellen. Dabei können erweiterte Standorte aktuell wieder gemeinsam mit dem Produktionsstandort zertifiziert werden. Experten empfehlen, die Umstellung bis Mitte April über die Bühne zu bringen. Wer bisher noch keine Vorbereitungen getroffen hat, ist gut beraten, sich externe Unterstützung zu holen. Denn je früher der Vogel, desto sicherer ist ihm der Erfolg. Aufgrund der ablaufenden Timeline wird die Aufgabe der Normumstellung ohne Expertenrat allmählich zur zeitlichen Herausforderung. Mit einem erfahrenen Coach an der Seite nehmen Unternehmen diese Challenge früher oder später erfolgreich an. Aber lieber so früh wie möglich.


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Herzlichen Gruß

Sonntag, 4. März 2018

Der Fehler ist der Feind der Qualität




Qualität ist zwar nicht alles, aber ohne Qualität sind selbst die schönsten Autos alle nichts wert. Ein äußerst wichtiges Kriterium für den Wert eines Fahrzeugs also. Und Wert steht dabei nicht nur für Funktion, sondern auch für bare Münze. Denn Qualität lässt der Kunde sich bekanntlich was kosten. Leider kommt Qualität aber nicht von ungefähr. Kleine Fehlerteufel lauern überall, um die Qualität eines komplexen Produktes zu sabotieren. Der Fehler ist einerseits der größte Feind der Qualität und setzt andererseits im kleinsten Detail an. Müsste es da nicht in jeder Fertigungsabteilung der gesamten Automobilindustrie völlig selbstverständlich sein, dass eine effiziente Fehlervermeidungsstrategie etabliert wird? Müsste, ist es aber leider nicht. Dabei stehen dafür bewährte Systeme zur Verfügung. Das Stichwort heißt FMEA.
 
Qualität ist Vertrauenssache
Bis vor kurzem galten die deutschen Automarken quasi noch als Synonym für Qualität. In letzter Zeit hat der Ruf unter gewissen Skandalen gelitten, die zu herben Imageverlusten geführt haben. Verloren gegangenes Vertrauen wieder aufzubauen ist eine knifflige Aufgabe. In der deutschen Autoindustrie wird das wohl nur funktionieren, wenn die Hersteller wenigstens ihr Qualitätsversprechen glaubhaft halten können. Ein Grund mehr, gerade jetzt in ein System zu investieren, das hochwertige Produkte durch effiziente Fehlervermeidung garantiert. Eine Investition, die über das Pekuniäre hinausgeht und nur mit der entsprechenden Manpower zum Erfolg führen kann.

Qualitätsmanagement und Fehlervermeidung
Eine der obersten Prioritäten im Qualitätsmanagement heißt also Fehlervermeidung. Hier setzt die FMEA gleich zu Beginn des Prozesses an. Die Abkürzung steht für ‚Failure Mode and Effects Analysis‘, was übersetzt ‚Fehlermöglichkeits- und einflussanalyse‘ bedeutet. Kurz gesagt: Auswirkungsanalyse. Wie das Wort ‚Fehlervermeidung‘ bereits indiziert, wirkt FMEA vorbeugend. Es geht darum, Fehler erst gar nicht entstehen zu lassen. Bis zum Autofahrer darf kein Fehler vordringen. Wenn Fehler keine Chance mehr haben, hat die Qualität schon gewonnen. Denn nicht nur der Zahnarzt weiß: vorbeugen ist besser als heilen. Auf die aktuelle Situation der deutschen Autohersteller übertragen kann man aus dieser banalen Weisheit schließen, dass vermeiden vertrauensbildender ist als korrigieren. In der Automobilherstellung geht es aber noch um viel mehr. Denn das oberste Qualitätskriterium steht hier für Sicherheit. Im schlimmsten Fall geht es also bei der Fehlervermeidung um Leib und Leben des Autofahrers. Leider ist der Leitsatz von der Vorbeugung beim Zahnarzt wesentlich leichter umzusetzen als im betrieblichen Alltag. Dieser muss nur einen Blick in den Mund werfen, um festzustellen, ob das Gebiss in Ordnung ist. Gute Pflege vermeidet dann zukünftige Mängel. In der Fertigung reicht Putzen alleine nicht aus. Wenn es um die Sicherheit des Fahrers geht, dürfte aber eigentlich keine Prophylaxe-Maßnahme zu viel verlangt sein.

Wo lauert der Feind?
Einfach ausgedrückt: Je komplizierter das Produkt, desto verflixter der Fehlerteufel. Und ein Auto ist ein sehr komplexes Produkt. Das ‚A‘ steht bei FMEA für ‚Analysis‘, also Analyse. Es geht darum, Fehlerquellen zu entdecken, noch bevor sie auftreten. Dabei will man sich vor allem auf jene potentiellen Fehler konzentrieren, die den größtmöglichen Schaden anrichten würden. Die Feinde müssen also kategorisiert und eingestuft werden. Kennzahlen bewerten die einzelnen Fehler nicht nur nach ihrer potentiellen Auswirkung, sondern auch nach der Wahrscheinlichkeit ihres Auftretens und ihrer Entdeckung. FMEA ist eine Methode, die schon bei der Entwicklung dazu beitragen kann, die Zuverlässigkeit des fertigen Produkts zu optimieren. Qualität entsteht also schon im Keim des Produktionsprozesses.

Total Quality
Vom Keimstadium bis zur Geburt eines Fahrzeugs sind Menschen an seiner Entstehung beteiligt. Und natürlich ist auch der Mensch eine Fehlerquelle an sich. Deshalb bezieht FMEA den Mitarbeiter von Beginn an in den Prozess mit ein. Es geht nicht nur um einen effizienten Fertigungsablauf, sondern auch um die Schaffung eines umfassenden Qualitätsbewusstseins. Nur so können auf nachhaltige Art und Weise Qualität und Wirtschaftlichkeit in einem Unternehmen fest etabliert werden. Man spricht von einer Total-Quality-Management Philosophie. Diese erstreckt sich auf alle Unternehmensbereiche und umfasst den Dienstleistungssektor genauso wie die Produktfertigung. Um kontinuierlich einen hohen Standard gewährleisten zu können gibt es Normen, die den Qualitätsmanager anleiten. So bekommt er eine Strategie an die Hand, die ihn geradewegs in Richtung Total Quality führt. Nur so können die Autohersteller auf Dauer totales Kundenvertrauen anstreben.

DIN EN ISO 9000
Die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff schafft die Basis für den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems, das Fehler vermeidet und die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens optimiert. Um diese komplexe Aufgabe im praktischen Betriebsalltag störungsfrei durchführen zu können, wurden 26 Projektschritte entwickelt. Mit Abschluss des Projekts ist das System zertifizierungsreif. Nach der erfolgreichen Zertifizierung kann sich das funktionierende Qualitätsmanagement im Unternehmen etablieren und bestenfalls zur selbstverständlichen Alltagsroutine werden. Qualitätsnorm und FMEA geben dem Manager bewährte Instrumente an die Hand, welche er Step by Step für dieses Ziel erfolgreich einsetzen kann.

Ohne Qualität ist alles nichts
Die Qualität bestimmt den Wert eines Produkts. Wer also hochwertige Automobile herstellen möchte, die das Vertrauen der Kunden genießen, muss für verlässliche Qualität sorgen. Im unteren Preissegment werden Unzulänglichkeiten von den weniger anspruchsvollen Kunden großzügig verziehen, wer im Premiumsegment agieren will, darf sich keine Fehler leisten. Denn die Qualität der Produkte ist für das Unternehmen existenziell.

Wer sich beispielsweise einen günstigen Kleinwagen einer exotischen Marke kauft, wird nicht sonderlich überrascht sein, wenn der Motor einmal streikt. Der Kunde lässt den Fehler reparieren und fährt weiter. Beim Premiumfahrzeug einer teuren Automarke würde der gehobene Kunde das hingegen nicht so einfach hinnehmen. Er würde sofort die Vertragswerkstatt aufsuchen und seinen berechtigten Protest anmelden. An dieser Stelle kommt nun ein weiterer, ziemlich verflixter Fehlerteufel ins Spiel. Denn eine noch so renommierte Automarke wird schnell an Marktwert verlieren, wenn die Qualität bei Dienstleistung und Service nicht stimmt. Schenkt der Verkäufer dem Kunden in dieser Situation also die entsprechende Aufmerksamkeit, hat er die Chance, eine lukrative Bindung auf Lebenszeit zu schaffen, beziehungsweise zu festigen. Nimmt er diese Chance hingegen nicht wahr, kann er das Vertrauen in die Marke durch mangelnde Kulanz empfindlich beschädigen. Produktqualität muss also unbedingt mit Servicequalität einhergehen, denn Qualität ist eine nachhaltige Angelegenheit mit mächtigem Wirkungsspektrum. Und darüber hinaus ein Instrument, dass die Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens dauerhaft sichern kann. Ohne Qualität ist es aber auch damit nichts. Aus Mangel an zufriedenen Kunden kann es mit der Wirtschaftlichkeit nämlich ganz schnell bergab gehen. Gute Qualität ist also der beste Erfolgsgarant.


Sonntag, 18. Februar 2018

Die Digitalisierung ist schuld an den Arbeitslosen! Ist das so?

Kürzlich erschien von uns ein Artikel zum Thema „Arbeit 4.0“. https://www.xing.com/communities/posts/arbeitswelt-4-punkt-0-arbeiten-4-punkt-0-arbeitsplatz-4-punkt-0-was-genau-ist-das-alles-eigentlich-1014316244 Die erste, leicht panisch angehauchte Reaktion ließ nicht lange auf sich warten. Und sie ist insofern interessant, als sie ein paar Dinge durcheinander wirft, die man nicht durcheinanderwerfen sollte. Da sie jedoch durchaus stellvertretend für eine große Gruppe von Meinungen ist, die ähnlich gestrickt sind, gehen wir einmal etwas näher darauf ein.

Argument Nummer 1: Arbeitslose durch Digitalisierung?
Der Kommentator schrieb:
Wie wollen Sie die neu erzegten Digitaliesierten Arbeitslosen bezahlen? Bereits heute kann eine vernünftige Bezahlung der Arbeitslosen nicht mehr garantiert werden. Und das, bei den weiteren Zuwachs an "Fachkräften".
(Hinweis: Die Rechtschreibung haben wir original übernommen.)

Da muss man doch mal nachfragen. Wer bitte sind die „neu erzeugten digitalisierten Arbeitslosen“? Sicher, es gibt Jobs, die durch die Digitalisierung weggefallen sind, und es werden weitere hinzukommen. Aber auf der anderen Seite entstehen auch neue Jobs. Der Knackpunkt aber ist ein anderer.

Die „vernünftige Bezahlung von Arbeitslosen“ bezieht sich auf wen genau? Auf Menschen ohne Arbeit? Auf Menschen, die aufstocken müssen, weil ihre Arbeit so schlecht bezahlt wird? Auf Alleinerziehende, die ohne staatliche Hilfen nicht mehr auskommen? Man weiß es nicht genau, aber eines ist sicher: die Digitalisierung ist ganz sicher nicht die Ursache für das vom Kommentator angesprochene Problem. Es ist vielmehr ein bis auf die Knochen deregulierter Arbeitsmarkt, der Löhne und Gehälter zahlen kann, die ins Abgrundtiefe gerutscht sind.

Schließlich darf nicht vergessen werden, dass dank Digitalisierung die Produktivität von Unternehmen in ungeahnte Höhen geschnellt ist. Die Gewinne übrigens auch. Doch auf die Lohnentwicklung hatte das keinen positiven Einfluss, weil die Politik die Arbeitsmärkte gewissermaßen von der Leine gelassen hat. Es ist eine Binsenweisheit, aber leider wahr, dass die meisten Unternehmen – erst recht die großen Global Player – nur die Löhne zahlen, die sie zahlen müssen. Und da sie in diesem Bereich nahezu vollständig eigenständig agieren können, haben wir „den Salat“. Die Digitalisierung kann hier nur hilf- und schuldlos mit den Schultern zucken.

Fehlen noch die in Anführungszeichen gesetzten „Fachkräfte“. Was mag der Kommentator mit ihrem „weiteren Zuwachs“ meinen? Den Fachkräftemangel? Arbeitslose Fachkräfte? Man weiß es nicht, aber wenn wir unterstellen, es gäbe einen Mangel an Fachkräften, müsste der Arbeitsmarkt komplett anders gestaltet sein. http://www.wiwo.de/erfolg/management/fachkraeftemangel-der-fachkraeftemangel-ist-ein-mythos/20504844.html Ein Mangel führt naturgemäß hier zu höheren Löhnen, zumindest müsste das so sein. Doch genau die gibt es eben nicht. Nicht nur der kleine Fließbandarbeiter ist niedrigen Löhnen ausgesetzt, auch Fachkräfte leiden darunter. So wie übrigens auch Lehrer, Professoren und Doktoren. Sie alle verdienen heute weniger als früher und müssen sich oft von Job zu Job hangeln. Insbesondere weil Leiharbeit und Zeitverträge, oder gleich Stellen auf Honorarbasis, die die Unternehmen von den Sozialabgaben befreien, Planungssicherheit verhindern. Auch hier spielt die Digitalisierung keine große Rolle.

Argument Nummer 2: Von der Unmöglichkeit selbstfahrender Autos
Der Kommentator schrieb:
Autonomes fahren. Das ich nicht lache. Die Regirungen waren und sind nicht in der Lage, heute einen vernünftigen ÖPNV bereit zustellen. Aber autonomes fahren fördern. 
Wie hoch sind eigentlich die Fördergelder, die z. B. BMW dafür erhält? 
Was soll der Zweck dessen sein? Den Bürger noch mehr an der Kandarre zu haben? Oder die Überwchung noch lückenloser zu haben?

In einem Punkt hat er recht: Die Regierungen waren und sind wirklich kaum in der Lage, das öffentliche Verkehrssystem zu organisieren. Allerdings haben sie diese auch weitgehend in private Hände gelegt, und diese arbeiten nun einmal profitorientiert. Gleiches gilt für die Post oder die Telekommunikation. Doch mit dem autonomen Fahren hat das nichts zu tun, es ist eine ganz andere Baustelle.
Und wir wollen doch ehrlich sein. Das autonome Fahren wird kommen! Warum? Weil es möglich ist, und was möglich ist, setzt der Mensch um, das ist seine Natur. Wie hoch die Fördergelder für BMW sind, darf man natürlich kritisch hinterfragen. Aber dafür „kann“ die Technik des autonomen Fahrens nichts.

Die Frage ist also nicht, ob das autonome Fahren kommen wird, sondern unter welchen Voraussetzungen. Und wie die am besten gestaltet werden, darf, sollte und muss diskutiert werden. Stattdessen jedoch so zu tun, als könnte man das selbstständige Fahren aufhalten, ist absurd und realitätsfern.

Und zum Thema der „lückenlosen Überwachung“: Ist der Kommentator auf Facebook unterwegs? Benutzt er ein Handy oder Google, um Informationen zu sammeln? Hat er etwas unternommen, als herauskam, dass die NSA massenhaft Menschen überwacht und ausspioniert?

Natürlich ist der Datenschutz ein allumfassendes Thema. Und natürlich betrifft er auch das autonome Fahren. Aber einmal mehr kann man nur sagen, dass auf den Boten geschossen wird, wenn die Technik kritisiert wird. Denn entscheidend ist der Umgang mit ihr, und für den ist nicht die Technik, also im weiteren Sinne die Digitalisierung verantwortlich, sondern die, die über sie verfügen.
Argumente Nummer 3 und 4: Die bösen ausländischen Unternehmen
Der Kommentator schrieb:
Selbst wir als Ortsansässiges Unternehmen dienen doch nur noch als Informationlieferanten für Amazon und Co. Stichwort "Beratungsdiebstahl"
Außer für bereits heutige Großunternehmen wie Siemens, Infinion, BMW und dergl. sehe ich für die Allgemeinheit keinerlei Vorteil. Ich denke, das auch Sie mir keinen nennen können.

Hier wird es schräg. Was soll aus dieser Aussage gefolgert werden? Dass Amazon & Co. ihre digitalisierte Arbeit einstellen müssen? Damit ortsansässige Unternehmen oder deutsche Großkonzerne erfolgreicher sind? Das ist nun wirklich naiv. Die Tatsache, dass Deutschland international in Sachen Digitalisierung schlecht aufgestellt ist – selbst bei den Breitbandverbindungen liegen wir lediglich im Mittelfeld hinter Ländern, von denen wir dachten, sie seien uns hoffnungslos unterlegen -, kann doch nicht auf die Schultern anderer abgeladen werden.
Wie gesagt: Der Mensch macht, was er machen kann. Oder er lässt es bleiben. Dann muss er allerdings damit klarkommen, den Anschluss zu verpassen.

Keine Frage, die Monopolisierung der Märkte durch Unternehmen wie Amazon, Google, Facebook oder Apple ist kritikwürdig. Doch auch sie hat nichts mit der Digitalisierung zu tun, sondern mit dem Umgang der Politik damit. Es geht ums Geld, nicht um die Digitalisierung, und die Regierungen sind weltweit mit der richtigen und verantwortungsbewussten Handhabung überfordert. Es ist wie mit den oben genannten Löhnen. Sie fallen so niedrig aus, wie es Unternehmen gestattet wird. Und Amazon & Co. agieren so lange so, wie sie es tun, bis ihnen die Politik einen Riegel vorschiebt und für mehr fairen Wettbewerb sorgt. Doch das tut sie eben nicht, wir müssen uns nur an die Bankenkrise erinnern. Folgte daraus etwa Regulierung? Mitnichten! Die Banken machen im Grunde so weiter wie vor der Krise. Warum? Weil sie es können!

Gegenfrage: Wie sieht die Alternative zur Digitalisierung aus?
Das ist eine rhetorische Frage. Es gibt keine Alternative. Die vierte industrielle Revolution hat stattgefunden, sie umzukehren oder gar auszulöschen, ist eine völlig absurde Vorstellung. Das wäre, als würde man Autos wieder abschaffen und auf Kutschen umsteigen.

Unkritisch sollte die Digitalisierung deshalb nicht betrachtet werden. Alles, was neu ist (wobei man darüber im Zusammenhang mit der alles andere als neuen Digitalisierung durchaus streiten könnte), muss erprobt werden, muss geprüft werden auf Fehler oder Nachteile. Nur so können Verbesserungen herbeigeführt werden. Wenn das Urteil dann aber lautet: „Das ist nicht gut, das muss weg“, ist das von der Wirklichkeit meilenweit entfernt.

Amazon beispielsweise ist ein Marktgigant, der schalten und walten kann, wie er will. Das ist schlecht und muss dringend geändert werden. Aber ganz sicher nicht dadurch, dass man die Digitalisierung abschafft. Da könnte man auch das Wasser abschaffen, wenn man Regen nicht mag.

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Herzlichen Gruß

René Kiem

Samstag, 27. Januar 2018

„Völlig Wahnsinnig“: Kundenservice umgekehrt



Verfolgt man die Presselandschaft seit dem Beginn der neuen Zeitrechnung namens „Diesel-Skandal“, dann kommt man unweigerlich zu zwei konträren Schlüssen: Dass mit „Völlig Wahnsinnig“ viel zu sanft umgegangen wird und der Konzern richtig rangenommen werden muss, um die Schäden an Umwelt, Kunden und Image wieder geradezurücken. Und dann gibt es die anderen Fraktionen, die in den Wirtschaftsredaktionen sitzen und Verständnis und Mitgefühl für „Völlig Wahnsinnig“ aufbringen. Globalisierung, eine brutale Konkurrenz aus Fernost und Vorgaben des Gesetzgebers, die „Völlig Wahnsinnig“ schmerzlich treffen, haben dazu geführt, dass dem „armen“ Konzern gar nichts anderes übrigblieb, als ein wenig „kreativ“ zu werden. Über dieses Thema könnte man ganze Nächte diskutieren, aber man sollte doch annehmen, dass „Völlig Wahnsinnig“ vor allem an einem gelegen ist: dem Kunden. 

Doch unser Beispiel zeigt, dass das Gegenteil richtig ist. „Völlig Wahnsinnig“ ist arrogant, kundenfeindlich und beratungsresistent bis in die Zehenspitzen.
Aber der Reihe nach. 

Wir geben dann mal unser Leasing-Fahrzeug zurück
Es war ein sonniger Tag im Juli, als wir unser Leasing-Fahrzeug bei „Völlig Wahnsinnig“ abgeben wollten. Alles lief glatt, es gab nichts zu beanstanden, wir ließen das Auto da und zogen unseres Weges, nichts ahnend, dass uns der Wahnsinn noch bevorstand.
Denn kurze Zeit später erreichte uns ein Schreiben von „Völlig Wahnsinnig“. In dem war nachzulesen, dass es irgendwie doch etwas zu beanstanden gab: einen Hagelschaden. Die Kosten dafür sollten satte 2.500,- Euro betragen. Wir standen da, schüttelten ungläubig den Kopf und zerbrachen ihn uns im Anschluss daran, weil wir uns nicht an einen Hagelschaden erinnern konnten. Zumal ja bei der Fahrzeugübergabe alles bestens war. Also ran ans Telefon, der Fall sollte doch zu klären sein. 

War er auch, es stellte sich heraus, dass der Schaden erst nach unserer Rückgabe des Wagens entstand. Ein Missverständnis also, kein sehr schönes, und eines, das eigentlich überflüssig war, aber „Völlig Wahnsinnig“ zeigte sich ja einsichtig, also was soll‘s.
Klar, die 2.500,- Euro brauchten wir nicht zu zahlen, also gingen wir davon aus, dass der Fall damit erledigt war. Doch weit gefehlt! Nach wie vor wollte „Völlig Wahnsinnig“ Geld von uns, zwar „nur“ noch 600,- Euro, aber wir fragten uns – inzwischen ziemlich stinkig -, was denn das jetzt wieder soll. Nachdem uns ein Hagelschaden angehängt worden war, mit dem wir nichts zu tun hatten, nahmen wir eigentlich an, dass „Völlig Wahnsinnig“ nun mit uns – wir sind ja schließlich langjährige und zahlende Kunden! - etwas vorsichtiger und vor allem kundenfreundlicher umgehen würde. Es dauerte eine ganze Weile und kostete haufenweise Nerven, bis diese Sache mit dem Hagelschaden endlich aus der Welt war. Übrig blieb ein fader Geschmack auf der Zunge und die Erkenntnis, dass „Völlig Wahnsinnig“ mit dem Qualitätsmanagement in Sachen Kundenbetreuung scheinbar ebenso überfordert war wie mit dem Einhalten gesetzlich vorgeschriebener Abgaswerte. Und da war ja noch eine Forderung übrig, die nach den 600,- Euro wegen Minderwerts. Aber dazu später mehr.
Viel Zeit, den Vorgang zu verarbeiten, blieb uns nicht, denn der nächste Ärger stand ins Haus. 

Wir kriegen dann mal eine sinnlose Rechnung 

Zugegeben, betrachtet man die Evolution als Zeitraum, sind vier Wochen nur ein winzig kleines Zeitfenster. Bedenkt man allerdings, dass ein Autohaus ein zurückgegebenes Auto erst vier Wochen später abmeldet, stellt sich das gleiche Zeitfenster in einem anderen Licht da. Und so kam es, dass – aus Gründen, die wohl nicht einmal Gott kennt – unser Leasing-Fahrzeug erst vier Wochen nach der Rückgabe abgemeldet wurde. Das hatte natürlich Folgen, wir mussten für diesen Zeitraum sowohl die Versicherung als auch die Kfz-Steuer zahlen. Genau das sahen wir aber überhaupt nicht ein, denn inzwischen hatten wir arge Probleme mit unserer Hutschnur, die längst gerissen war.
Also wendeten wir uns erneut an das Autohaus. Dort sagte man uns, man sei nicht zuständig, wir sollten uns direkt an „Völlig Wahnsinnig“ wenden. Das taten wir dann auch, um die gleiche Auskunft zu erhalten. Niemand war zuständig, aber – noch viel wichtiger – niemand hatte das Gefühl, uns als Kunden vielleicht mal ein wenig zu helfen. Im System von „Völlig Wahnsinnig“ hatten wir offenbar auch keinen festen Platz, denn wir mussten telefonisch und schriftlich immer wieder erklären, worum es eigentlich ging. Und immer erhielten wir die gleiche Reaktion: Da kann man nichts machen.
Oh, Du wundervolle digitalisierte Dienstleistungswelt!

Betrug? Damit kennt „Völlig Wahnsinnig“ sich ja bestens aus 

Unsere Versicherung reagierte ziemlich humorlos auf den Vorgang. Sie wollte ihr Geld, alles andere war ihr egal. Da wir jedoch für einen Monat zahlen sollten, in dem wir nachweislich weder den Wagen fuhren noch bei uns stehen hatten, und da wir dokumentiert hatten, dass die Übergabe erfolgreich und pünktlich erfolgt war, blieb nur eine Erkenntnis: „Völlig Wahnsinnig“ hatte Versicherungsbetrug begangen. Also zeigten wir den Konzern kurzerhand an. Und dann kam tatsächlich Bewegung in die Sache. Wir befinden uns an dieser Stelle der wahren Geschichte übrigens bereits im November.

Als das Schreiben von „Völlig Wahnsinnig“, datiert auf den 9.11.2017, bei uns einging, mochte sich Freude nicht so richtig einstellen. Zu groß war der Ärger, den wir mit „Völlig Wahnsinnig“ gehabt hatten. Außerdem war in diesem Brief – der sich um den nach wie vor angeblichen Minderwert des Wagens drehte – ständig von Kulanz die Rede. Von bundesweiten Bestimmungen bei „Völlig Wahnsinnig“, von einem Hagelschaden, der ja irgendwie nicht unsere Schuld war und von Minderwerten an Stoßfänger, Schweller und der Beifahrertür. Die Tatsache, dass wir den Wagen vor der Abgabe in die Aufbereitung geschickt hatten, bemerkte „Völlig Wahnsinnig“ zwar, sie beeindruckte aber nicht. Stattdessen wurde ein unabhängiger Sachverständiger genannt, der sich den Wagen genau angesehen habe und der zum Schluss kam, dass eben doch Minderwerte aufgetreten seien. Spontan fragten wir uns, ob der Sachverständige so unabhängig war wie die Experten, die die falschen Abgaswerte gemessen hatten, die zu einem der größten Skandale der deutschen Automobilhistorie geführt haben. 

„Freundlicherweise“ strich „Völlig Wahnsinnig“ zwar den Hagelschaden, mit dem wir nichts zu tun hatten, und auch die zunächst geforderten Kosten für die Hauptuntersuchung fielen weg. Denn die war Bestandteil unseres Leasingvertrages, was selbst „Völlig Wahnsinnig“ dann irgendwann herausfand (ob mit oder ohne fremde Hilfe, bleibt wohl ewig eine ungeklärte Frage).
Am Ende des Schreibens teilte uns „Völlig Wahnsinnig“ mit, dass man aus Kulanz (ganz wichtig, natürlich ohne Anerkennung einer Rechtspflicht, darin hat „Völlig Wahnsinnig“ ja Übung) die Forderung uns gegenüber noch einmal reduziert und uns eine Kilometergutschrift zusagen würde, so dass wir mit einem Plus aus der Nummer herauskämen. 

Dieser ganze Vorgang ist ein Zeichen vom Gegenteil von Kundenfreundlichkeit, zudem das alles als Kulanz verpackt wurde, und wir verstanden und verstehen bis heute nicht, wie eine Selbstverständlichkeit ein Kulanzfall sein kann. Außerdem steckt in diesem Wort ja immer etwas Gönnerhaftes, Nobles, so als hätte „Völlig Wahnsinnig“ überhaupt nichts machen müssen, sich aber mit uns erbarmt, weil man ja auch mal Gnade vor Recht ergehen lassen kann.
Wieder etwas später hatte sich offenbar die Polizei bei „Völlig Wahnsinnig“ gemeldet, denn nun sollten wir plötzlich auch das Geld für den überflüssigen Monat Versicherung und Kfz-Steuer zurückbekommen. An den Ermittlungen wegen Versicherungsbetrug ändert das nichts, aber wir würden drauf wetten, dass „Völlig Wahnsinnig“ nichts zu befürchten hat. Weil es sich um „Völlig Wahnsinnig“ handelt. Und vielleicht wegen irgendwelcher Arbeitsplätze oder dem Standort Deutschland, man weiß es nicht genau. 

Aus Liebe zum Kunden? Nicht bei „Völlig Wahnsinnig“!

Unser Fazit fällt nüchtern aus und könnte in etwa so zusammengefasst werden: Wie man aus Fans Feinde macht.
Wir sind ganz sicher keine Menschen, die wegen jeder Kleinigkeit in die Luft gehen. Im Gegenteil, wir wissen und verstehen, dass Fehler passieren, niemand kann sie jemals gänzlich ausschalten, das ist einfach nicht möglich. Aber von einem Unternehmen wie „Völlig Wahnsinnig“ hätten wir erwartet, dass innerhalb des ganzen Vorgangs eine andere Grundhaltung dominiert. Eine Grundhaltung, die dem Kunden zugeneigt ist, die eigene Fehler erkennt, benennt und dem Kunden gegenüber signalisiert, dass alles getan wird, um den Schaden zu begrenzen und im besten Fall eben doch noch einen zufriedenen Kunden zurücklässt. Nichts davon war der Fall, im Gegenteil, wir kamen uns vor, als hätten wir haufenweise große Fehler gemacht, die das arme Unternehmen nun ausbaden muss. Es lässt tief blicken, wenn man sich so fühlt, nachdem man einfach nur ein Leasing-Fahrzeug zurückgegeben hat.
Einen Fehler allerdings haben wir tatsächlich gemacht, und wir geloben Besserung und versprechen, dass der sich nicht wiederholen wird: Wir haben uns vor langer Zeit dafür entschieden, „Völlig Wahnsinnig“ unser Vertrauen zu schenken. Aber was soll‘s, aus Fehlern wird man klug. Es sei denn, man heißt „Völlig Wahnsinnig“.

Samstag, 13. Januar 2018

Industrie 4.0: Revolution oder Evolution?

Die Diskussionen rund um das Thema Industrie 4.0 werden begleitet durch zahlreiche Missverständnisse. Und genau genommen beginnt es bereits bei einer Zahl: 4.0.

Denn diese Zahl drückt etwas aus, das nur teilweise stimmig ist und einen unerwünschten Nebeneffekt hat. Vielleicht geht es Ihnen auch so, dass Sie an eine Revolution denken, wenn Sie den Begriff Industrie 4.0 lesen.

In jedem Fall aber verknüpfen viele Unternehmen damit eine revolutionäre Entwicklung, mit der sie selbst nicht recht warm werden wollen. Nur wenige Unternehmen haben den Anspruch, das Rad neu zu erfinden, eben: eine Revolution ins Leben zu rufen. Sie wollen erfolgreich sein, möglichst effizient arbeiten und kostensparend produzieren. Doch genau das bringt Industrie 4.0.

Die eigentliche Revolution hat längst stattgefunden, und Sie sind ein fester Bestandteil davon. Denn wirklich revolutionär war die schrittweise Einführung der Automatisierung. Nach und nach dazugekommen sind Entwicklungen der Robotik, der Künstlichen Intelligenz und der Digitalisierung im weiten und engeren Sinne. All das wird oft und gern mit Industrie 4.0 verwechselt bzw. gleichgesetzt. Doch tatsächlich dient Industrie 4.0 im Wesentlichen dazu, Prozesse zu verbessern, die im digitalen Zeitalter bereits angestoßen sind. Wie wir Ihnen helfen können, welche Potenziale Industrie 4.0 bietet und wie Sie Ihren Betrieb deutlich effizienter gestalten können, sollten wir am besten persönlich besprechen.
Oder Sie lesen einfach weiter, wenn Sie mehr Details erfahren wollen.

Woher kommt Industrie 4.0?

Geprägt wurde der Begriff nicht etwa im Silicon Valley oder durch geheime Think Tanks, sondern durch die Bundesregierung. Sie wollte damit ein Zukunftsprojekt ins Leben rufen, das den Anforderungen unserer Zeit gerecht wird. Das Schlagwort mit Inhalten zu füllen, ist dabei die größte Herausforderung, denn natürlich muss es darum gehen, die Chancen sichtbar zu machen, nicht, Ängste zu schüren oder Unsicherheit zu erzeugen.

Auf diesem Gebiet gibt es eine Menge Luft nach oben, denn die positiven Aspekte für einzelne Unternehmen sind in der öffentlichen Wahrnehmung nur wenig vorhanden. Das ist nicht nur schade, sondern führt dazu, dass Unternehmen, die eigentlich von Industrie 4.0 profitieren könnten, lieber die Finger davonlassen. Wir möchten das gerne ändern.

Industrie 4.0 als Chance

Fakt ist: Die Digitalisierung ist kein fernes Vorhaben, das in Angriff genommen wird, sondern eine gelebte Tatsache, die im privaten Bereich beginnt und weit in die Arbeitswelt von heute hineinreicht. Es geht um nicht weniger als die Zukunft der maschinellen Arbeit, um Nachhaltigkeit, Effizienz und Intelligenz. Wie also können Produktion, Prozesse, Logistik, aber auch Dienstleistungen digital „fit“ gemacht werden? Und wer ist davon betroffen? Sind die alten Methoden in Produktion, Prozessgestaltung und Kommunikation noch zeitgemäß?



Sie sind es nicht, und wer den richtigen Zeitpunkt verpasst, den wird das (Geschäfts-)leben bestrafen. Denn eines ist sicher: Wer nicht bereit ist, Effizienz und Tempo zu steigern, wird auf der Strecke bleiben, diese Wahrheit muss einfach ausgesprochen werden. Doch eine weitere Wahrheit ist, dass es gar nicht so schwer ist, auf den „Digitalisierungszug“ aufzuspringen, die Möglichkeiten Künstlicher Intelligenz und die der Digitalisierung, der Robotik und der Automatisierung zu nutzen. Sie müssen letztlich nur wissen, wo genau Ihr Bedarf liegt und wie Sie diesen decken. Wir helfen Ihnen bei der dringend notwendigen Analyse und bei der Umsetzung der daraus folgenden Maßnahmen.

Industrie 4.0 und der Mensch

Nutzen sie bereits vernetzte Systeme? Arbeiten sie digitalisiert und automatisiert? Vermutlich lautet die Antwort hier: ja. Denn da automatisierte Prozesse und Produktionsabläufe schon vor Jahren Einzug in das Arbeitsleben erhalten haben, machen wir uns diese Tatsache häufig gar nicht bewusst. Industrie 4.0 ist bei Licht betrachtet nicht etwa die Ablösung der Prozesse, die Sie schon lange anwenden, sondern ihre Weiterentwicklung, Verfeinerung und Perfektionierung. Damit ist übrigens ausdrücklich auch die menschliche Arbeit gemeint. Denn das Ziel ist die erfolgreiche Kommunikation zwischen Mensch, Maschinen und Produkten. Es stimmt zwar, dass es Tätigkeiten gibt, die schon heute nicht mehr von Menschen gemacht werden müssen. Es gibt auch solche, die heute noch notwendig sind, in Zukunft aber keine (menschliche) Rolle spielen werden.

Doch auf der anderen Seite kommen neue Aufgabenstellungen hinzu, für die der Mensch unverzichtbar ist. Hier liegt unser Ansatz. Wir wollen das Verständnis dafür schaffen, dass zwar durch Industrie 4.0 vieles in Veränderung ist, diese Veränderungen aber Vorteile bieten. Monotone oder gefährliche Arbeiten können und werden in Zukunft ausgelagert – an Maschinen, Roboter und digitale Systeme, die kein Problem mit langweiligen Tätigkeiten haben und bei ihrer Arbeit nicht den Gefahren ausgesetzt sind, die für Menschen fatal sein können.

Wertschöpfung durch Zusammenarbeit

Gefragt sind intelligente Wertschöpfungsketten, reibungslose Produktionszyklen und Prozesse, die von der Produktentwicklung über die Fertigung bis zur Wartung und dem Recycling reichen. Gefragt sind Menschen, die dabei helfen, diese Prozesse zu planen, einzuleiten, zu überwachen und zu steuern. Gefragt sind gewissermaßen „Problemlöser“, die erkennen, wenn ihnen das System Handlungsbedarf aufzeigt. Industrie 4.0 ist also kein Ersatz für den Menschen, sondern ein Hilfsangebot, das – wenn das Zusammenspiel funktioniert – ungeahnte Möglichkeiten bietet.

Das hat neben der Automatisierung auch die Standardisierung zur Folge, und beides trägt dazu bei, Fehler auf ein Minimum zu reduzieren und so nicht nur die Effizienz aller Arbeitsprozesse zu steigern, sondern darüber hinaus die Zufriedenheit bei den Mitarbeitern zu fördern. Besonders der letztgenannte Punkt ist von großer Bedeutung für Industrie 4.0, denn nur wenn die Mitarbeiter zufrieden sind und sich mit dem Unternehmen identifizieren können, kann ein Gesamtprozess entstehen, der zum Ziel führt.

Industrie 4.0 und die Nähe zum Kunden

Ohne die Kunden ist alles nichts, zumindest für Unternehmen. Deshalb müssen auch sie mit einbezogen werden in die geschäftlichen Überlegungen und Planungen. Denn die Kunden von heute erwarten schnelle Lieferungen, individuelle Gestaltungsmöglichkeiten und Zuverlässigkeit. Diese Individualisierung war früher kaum möglich, es scheiterte schlicht an den technischen Rahmenbedingungen. Doch dank Industrie 4.0 ist es möglich, sich auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden einzustellen und kurzfristig darauf zu reagieren. Was noch vor einigen Jahren einen enormen logistischen und finanziellen Aufwand bedeutete, kann heute dank digitaler Möglichkeiten zeitnah umgesetzt werden. Gleichzeitig explodieren die Kosten nicht, im Gegenteil, sie können sogar gesenkt werden, wenn an den richtigen Schrauben gedreht wird.

Industrie 4.0, Logistik und mehr

Keine Frage, in der Logistik spielt Industrie 4.0 eine herausragende Rolle. Die Marktbedingungen ändern sich, die Anforderungen steigen, die Ansprüche der Kunden und Partner nehmen stetig zu. Ohne Industrie 4.0 ist all das kaum noch zu bewältigen. Hinzu kommt ein ausgeprägter Wettbewerbs- und Kostendruck, die bereits angesprochenen individuellen und dynamischen Nachfragen machen die Sache nicht leichter. In der Logistik wird zunehmend mit sogenannten „cyber-physischen Systemen (CPS)“ gearbeitet, die im System der zahlreichen Logistikelemente die Verknüpfungen zur physischen Welt herstellen, die nötig sind, und Transport- und Fertigungsprozesse vernetzen.

Doch es wäre verkürzt, anzunehmen, dass Industrie 4.0 nur in der Logistik eine Rolle spielt. Letztlich ist jeder Betrieb, ist jedes Unternehmen, das produziert, wie geschaffen für die Implementierung von Systemen, die unter dem Begriff Industrie 4.0 zusammengefasst werden können.
Das heißt, dass viele Unternehmen sich von Industrie 4.0 gar nicht angesprochen fühlen, obwohl enormes Potenzial dahintersteckt. Setzen Sie also auf die Chancen und ihre individuellen Möglichkeiten, die Industrie 4.0 für Sie bereithält. Was im Einzelnen getan werden muss und worauf Sie einfach verzichten können, das ist Bestandteil unserer Beratung für Sie.

Mehr Informationen finden Sie auf:
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http://www.automotive-kontor.de
http://www.mes-kontor.de .de
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Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
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Herzlichen Gruß
René Kiem

Quellen:
http://www.refa.de/industrie-40
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:https://company.i40.de/&gws_rd=cr&dcr=0&ei=VaHxWdXBG8n0aridtIgO (Video)