Mittwoch, 28. September 2016

Lean / Change Management - inkrementeller Wandel im Weitblick

Ein wirtschaftlich arbeitendes, gewinnbringendes Unternehmen erlebt notwendige Wandel mit Hilfe von beherzter Kooperation zweier in sich greifender und zusammen übergreifender, Arbeitsweisen. Jene grenzen sich heutzutage recht stark von dem über 100 Jahre statt gefundenen Taylorismus ab.

Auf Vermutungen und Annahmen basierende agile Methoden sind Schnee von gestern. Reines Changemanagement gibt zwar in gewisser Art und Weise den Takt vor, wirkt aber ohne Lean Startup plump, schwerfällig, zäh und eher milchglasähnlich.

Was nutzen gute Vorbereitungen, ein gestecktes Ziel und aufgeblähte Investitionen, wenn das Dazwischen und das Danach vollkommen im dunklen Kämmerchen bibbernd mit Ihrem unsicheren Schicksal harren?

Die starre Struktur des „nackten“ Change Managements bedurfte dringend einer Auffrischung, welche nachhaltig, überprüf- und einschätzbar zum gewünschten Ziel führt.

Das Unmittelbare lässt grüßen. Dies bedeutet, dass zunächst die reine Idee die Feder schwingt.

Dieser Idee folgend werden Kunden/Ersttester für ein schnelles Feedback herangezogen. Längere Vorbereitungszeiten entfallen gänzlich. Kein nervtötendes Getänzel um den heißen Brei. Sie lassen die Kunden vorab von der vorsichtig angerührten Rezeptur kosten. Sie beobachten die Wirkung, schauen noch einmal genauer hin und ergänzen die noch fehlenden Zutaten bis sie die absolute Geschmackssensation erzielt haben.

Dadurch werden viele zeitaufwendige Arbeitsschritte abgekürzt, gar übersprungen zum Wohle des gesamten Unternehmens. Die Miteinbeziehung der Mitarbeiter in diesen Wandlungsprozess, zahlt sich hierbei tausendfach aus.
Iteration lautet das Zauberwort, welches vor enttäuschenden, langwierigen Rückschritten schützt und Ihren Karren nicht in den Dreck, sondern auf die Rennbahn in Richtig Erfolg fährt.

Um es auf den Punkt zu bringen. Lean/Changemanagement bedeutet:
Durch Experimentieren Veränderung schaffen
- Verwandeln Sie Ihre Idee in ein Produkt
- Lassen Sie dieses so schnell wie möglich von Kunden testen
- Warten Sie auf das Feedback. Werten Sie die eingehenden Reaktionen aus.
- Reagieren Sie darauf. Das Konzept ist ausgereift und somit durchführbar. Ziel in Sicht!

Auf die richtige Mischung kommt es an

Haben Sie schon einmal daran gedacht, Ihr schon bestehendes Lean Changemanagement mit Zusatz-Methoden aufzupeppen?
An dieser Stelle kommen Lean Coffee und Culture Hacking zum Tragen. Diese beiden ernstzunehmenden Kandidaten schauen sich Ihr „Gericht“ genau an und sorgen durch die Miteinbringung von Abstufungen für eine griffige Veredlung Ihres Vorhabens.

Lean Coffee: Finden Sie in diesem Experiment heraus, wer sich für ein Change interessiert und sich dafür gegebenenfalls stark machen würde. Einladungen (Aushang, E-Mail, via Post, persönlich oder telefonisch) zum Lean Coffee werden gerne wahrgenommen, da diese ein wichtige Gemeinschaftsgefühl symbolisieren und die Motivation innerhalb des Unternehmens erheblich steigern.

Die Methode Culture Hacking bezeichnet die Veränderung der Organisationskultur durch Aktionen - provozieren des aktuellen, kulturellen Standards bis hin zum Durchbrechen von alten, festgelegten Regeln/Arbeitsweisen.

Lean/Changemanagement in dargestellter Bandbreite ist der starke Partner an Ihrer Seite.

Gewünschte Unternehmensziele wie zum Beispiel:
- Verschlankung der Produktionsprozesse
- Straffung der Absatzkanäle und dadurch Kosteneinsparung und Freisetzen von Kapital für neue Investitionen
werden kostensparend, weniger imperativ und vollkommen verbraucherfreundlich im Handumdrehen erreicht. Das Unternehmen floriert!

Mehr Informationen finden Sie auf:
www.lean-kontor.de
www.kaizen-kontor.de
www.kontor-gruppe.de

Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
www.seminar-plenum.de

Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363

Und natürlich gerne persönlich: r.kiem@kontor-gruppe.de

Herzlichen Gruß

René Kiem

Montag, 12. September 2016

Arbeit 4.0: Die vielleicht größte und schnellste Revolution aller Zeiten

Die Digitalisierung ist nicht aufzuhalten, und es wäre naiv, würde man ernsthaft etwas Anderes behaupten wollen. Es liegt in der Natur des Menschen, Dinge alleine schon deshalb zu tun, weil er es kann. Die Weltgeschichte zeigt, dass das ganz sicher nicht immer gut gegangen ist, im Gegenteil, viele Katastrophen hätten sich vermeiden lassen, wäre mit mehr Umsicht und insbesondere Weitsicht an die Dinge herangegangen worden. Dennoch: der Lauf der Dinge ist nicht aufzuhalten, nun steht die Frage im Raum, wie wir am besten mit der Digitalisierung umgehen. 
 
Der Name Gordon Moore dürfte heute nur noch wenigen Menschen bekannt sein, oder aber besonders jenen, die als gemeinhin als „Nerds“ gelten. Im Jahr 1965 gab es zwar dieses Wort noch nicht, doch die These, die Gordon Moore damals aufstellte, fiel ganz klar in die Kategorie „Exzentriker“, „Träumer“ oder auch „Spinner“. Diese Einordnung sollte sich als grober Fehler herausstellen, denn Moore sollte Recht behalten. Er sagte damals voraus, dass sich die Leistung von Computern etwa alle zwei Jahre deutlich erhöhe, die Rechengeschwindigkeit im gleichen Zeitraum deutlich zunehme.
Heute gehen Fachleute ganz selbstverständlich davon aus, dass sich die Prozessorleistung von Computern alle 18 Monate verdoppelt. 

Gordon Moore lässt also grüßen. Doch was bedeutet diese Erkenntnis?

Wie war das noch gleich mit dem Reiskorn und dem Schachbrett?

Sie kennen die Geschichte, oder? Legt man auf das erste Feld eines Schachbretts ein Reiskorn, auf das nächste zwei, auf das übernächste vier und verdoppelt mit jedem Feld die Anzahl der Reiskörner, ergibt das eine Summe, die kaum vorstellbar ist: 9.223.372.036.854.775.808 Reiskörner befinden sich zu guter Letzt auf dem imaginären Schachbrett. Imaginär, weil kein Schachbrett der Welt groß genug für so viele Reiskörner wäre. 
 
Verdoppelt sich alle 18 Monate die Rechenleistung von Prozessoren, braucht man schon sehr viel Fantasie, um sich auszumalen, was das für unsere Zukunft bedeutet. Ein kleiner Rückblick hilft: Waren früher Computer noch Geräte, die ganze Räume ausfüllten und trotzdem nur übersichtliche Rechenleistungen erbringen konnten, geht es uns heute mit Smartphones (oder auch „nur“ USB-Sticks) ganz anders. Wie also mögen die Rechengeschwindigkeit und die Leistungsfähigkeit von Prozessoren in vier oder fünf Jahren aussehen? Die Antwort auf diese Frage ist reine Theorie, doch dass die Digitalisierung und die Geschwindigkeit, mit der sie uns begleitet, Folgen haben wird, ist klar. Beschäftigen wir uns an dieser Stelle mit den Konsequenzen, die sich für die Arbeitswelt ergeben werden und ergeben können. 

Nichts bleibt, wie es war oder ist

Dirk Helbig ist Komplexitätsforscher. Und er macht seine Sache sehr nüchtern. Vielleicht auch wegen seiner Unaufgeregtheit wird einem etwas mulmig, wenn man ihn sagen hört: „Kein Land auf der Welt ist vorbereitet auf das, was kommt.“ Helbig meint die digitale Revolution, in der wir uns längst befinden. Und er legt nach und behauptet: „In den meisten europäischen Ländern werden ca. 50 Prozent der heutigen Arbeitsplätze verloren gehen. 
 
Isoliert betrachtet ist Helbigs Aussage ein guter Grund, sich hilflos in die Embryonalstellung zu begeben und seinem Schicksal auszuliefern. Doch Helbig ist immer noch nicht fertig und gibt sich sanftmütig. Dieser Umbruch, diese Revolution, kreiere „eine Chance, wie sie sich nur alle 100 Jahre bietet.“ Also, Schluss mit der Embryonalhaltung, aufstehen und die Chance ergreifen! So könnte das Motto lauten. Doch wenn der Komplexitätsforscher von Chancen spricht, liegt die Frage nahe: Für wen?

Chancen? Für wen?

Zunächst einmal muss man eine andere Frage beantworten: Für wen bietet die fortschreitende Digitalisierung keine oder nur wenig Chancen. Die Antwort überrascht, denn es sind ausgerechnet Regierungen, die komplett überfordert sind. Man sieht das hierzulande nicht nur daran, dass die Bundesregierung sich im Bundestag hacken lässt oder völlig naiv an die Überwachung der NSA herangegangen ist. Man hört es auch, zum Beispiel, wenn Angela Merkel von „Neuland“ spricht und dafür kübelweise Häme erhält. 
 
Doch die Sache ist ernster, als man denkt. Denn die Kontrolle – eine Eigenart, die sowohl für die Politik als auch für die Wirtschaft bedeutend ist – geht nach und nach verloren. Heute gibt es mehr Dinge, die mit dem Internet verbunden sind, als Menschen. Helbig sagt: „Die Komplexität der Gesellschaft wächst sogar noch schneller als die Rechenleistung der Supercomputer.“ Dadurch gleitet uns die Kontrolle aus der Hand, und die Frage liegt nahe, für wen sich denn durch die Digitalisierung wirklich Chancen ergeben. 
 
Natürlich stecken die größten Chancen in der digitalen Arbeitswelt selbst. Doch hier stockt die Entwicklung, was eigentlich absurd ist, bedenkt man, dass wir uns in einem Tempo bewegen, das seinesgleichen sucht. Es ist ein bisschen wie zu Zeiten der industriellen Revolution. Waren 1850 noch rund 70 Prozent der Menschen im landwirtschaftlichen Sektor tätig, reduzierte sich diese Zahl nach den großen Veränderungen auf mickrige drei bis fünf Prozent. Sorge bereiteten den Menschen die Entwicklung damals zwar auch, doch sie passten sich – wenn auch wahrlich nicht in jedem Fall freiwillig – an die Entwicklungen an. 
 
Anders heute, so scheint es. Im digitalen Bereich arbeiten gerade einmal 15 Prozent der Menschen, die in Lohn und Brot stehen. In Anbetracht der mehr als rasanten Entwicklung, die wir erleben, ist das ein geradezu unterirdischer Wert. 
 
Vernetzung als Alltagsbestandteil

Das Wehklagen im Zeitalter der Digitalisierung ist groß. Viele Menschen fühlen sich ausgeschlossen, fürchten, mit ihren Fähigkeiten vom Rand des digitalen Tellers gestoßen zu werden. Wer kein IT-Experte, Programmierer oder Web-Designer ist, so die Befürchtung, wird der Digitalisierung zum Opfer fallen, Job und soziale Stellung verlieren, durch die Maschen rutschen. 
 
Doch für Helbig ist diese Angst unbegründet. Er stellt sich die Menschen als intelligentes Gebilde vor, das auf einer Art Schwarmbasis an der künftigen Entwicklung mitwirkt. Wie groß die Potenziale sind, zeigt Helbig bei Google, Facebook & Co. auf. Das Sammeln von Daten, das Auswerten, Weiterverwenden und Optimieren führt bei den bekannten Internetriesen zu exorbitanten Gewinnen und fast stetigem Wachstum. Doch diese Unternehmen arbeiten nicht im Sinne der Menschen, sondern sind nur darauf bedacht, ihre Gewinne zu maximieren; auf Kosten der Menschen, die ausgespäht und ausgesaugt werden. 
 
Helbig will die Daten gewissermaßen zurück dorthin holen, wo sie hingehören: zu den Menschen, denen sie gehören. Sie sollen künftig als Kollektiv bestimmen, was mit welchen Daten passiert, sie sollen entscheiden, was sie preisgeben wollen. Und – das ist entscheidend – sie sollen mitwirken, sollen die Digitalisierung vorantreiben, Einfluss nehmen, mittels eines Miteinander aktiv an der weiteren Entwicklung beteiligt sein. Dadurch entstehen neuen Chance, neue Jobs, neue Tätigkeitsbereiche. Gleichzeitig soll das Gefühl des Ausgeliefertseins reduziert und eine positivere Grundhaltung erzeugt werden. 
 
Wissen ist Macht – auch heute noch 
 
Die Macht der Internetgiganten geht auf ihr Wissen zurück. Sie haben mehr Informationen als wir, sie sammeln, verwalten, werten aus, verkaufen, entwickeln und beginnen wieder von vorn, mit dem Sammeln. Für Helbig gehören diese Eigenschaften in die Hände des Menschen, nicht in die von Global-Playern. Er hofft auf kollektive Intelligenz, die in der Lage sein wird, Ideen und Innovationen zu entwickeln, die qualitativ den ausgewählten Entscheidungsträgern der Großkonzerne überlegen ist. Und sie würde nahezu jeden einbeziehen können in die schöne, neue Welt. 
 
Informationen und Wissen, Daten und Verhaltensmuster, das sind die gewinnbringenden Faktoren von heute. Der „kleine Mann“ steht hier außerhalb des Spielfeldes und muss mit ansehen, wie eine rasend schnelle Entwicklung an ihm vorbeizieht. 

Wenn es nach Helbig geht, soll das so schnell wie möglich Geschichte sein. Die Digitalisierung birgt ungeheure Wachstumschancen. Chancen für völlig neue Märkte und Zielgruppen. Es wäre laut Helbig falsch und verschwenderisch, all diese Chancen in die Hände von profitorientierten Konzernen zu übertragen. In den Händen eines intelligenten Kollektivs wären sie viel besser aufgehoben, da ist sich Helbig sicher. 

Weitere Informationen auf:
www.kontor-gruppe.de
www.mes-kontor.de

Und sehr gerne im persönlichen Kontakt: r.kiem@kontor-gruppe.de 


Dienstag, 14. Juni 2016

Fehlerkultur und Fehlermanagement

#Fehlermanagement: Etablieren Sie eine bessere #Fehlerkultur - Viele Unternehmen ahnden #Fehler immer noch mit #Sanktionen. Psychologen aber sagen schon lange: Härtere Sanktionen verhindern keine Fehler, sie fördern stattdessen ihre Vertuschung.

Wer Angst davor hat, Fehler zu begehen, wird diese niemals freiwillig offenlegen.
Der Fehler wird daher nicht oder erst sehr spät erkannt. Studien belegen jedoch: Je früher ein Fehler gefunden und behoben wird, desto geringer sind die damit einhergehenden Kosten.

Das Ziel modernen Fehlermanagements liegt deshalb darin, Fehler zwar als unerwünscht zu betrachten, diese aber zugleich als eine Chance auf Verbesserung zu sehen, zu analysieren und zielgerichtet die Ursachen zu beseitigen. Anstelle der Sanktionen, welche erst nachträglich greifen und eine Fehlervertuschung fördern, sollte daher eine pro-aktive Fehlerkultur in Ihrem Unternehmen etabliert werden.

Wir helfen Ihnen dabei, eine moderne Fehlerkultur in Ihrem Unternehmen zu etablieren. Diese wird
1.Fehler frühzeitig offenlegen,
2. diese sachlich analysieren,
3. Ursachenforschung betreiben,
4. die Ursachen beseitigen und dadurch
5. weitere Fehler in der Zukunft vermeiden

Sanktioniert werden in Ihrem Unternehmen fortan nicht mehr die Fehler selbst, sondern deren Vertuschung. Hierfür bedarf es aber einer grundlegenden Fehlerkulturänderung, sowohl in der Führungsetage als auch bei jedem einzelnen Mitarbeiter. Das neue Fehlermanagement muss zielgerichtet, konsequent und nachvollziehbar eingeführt werden.
Wir zeigen Ihnen daher in diesem Seminar nicht nur, wie Ihre neue Fehlerkultur aussehen kann, sondern auch deren konkrete Einführung, Umsetzung sowie langfristige Optimierung.

Das Ziel unseres Fehlermanagement-Seminars liegt darin, Ihnen eine konkrete Vorstellung einer modernen Fehlerkultur mit auf den Weg zu geben und Sie praktisch an deren Implementierung sowie Umsetzung heranzuführen.
Sie erhalten einen Leitfaden an die Hand, wie Sie Ihre Mitarbeiter in die Integration des neuen Fehlermanagementsystems einbeziehen und so mit Unterstützung anstelle von Widerstand arbeiten können.

Schulungen, Termine und Inhalte zu Reklamationsmanagement, Beschwerdemanagement, Telefontraining und Service Excellence finden Sie hier.
http://www.8d-kontor.de
http://www.fmea-kontor.de
http://www.kontor-gruppe.de
http://www.seminar-plenum.de
http://www.qm-kontor.de

Sonntag, 1. Mai 2016

#Führung ist #Kommunikation - mit Mitarbeitern zu unterschiedlichen Anlässen und unter teilweise schwer vorhersehbaren Bedingungen

Umso wichtiger ist es also, Kommunikation in Ihrem Alltag als Führungskraft als wichtigen Faktor für Erfolg und Produktivität zu erkennen und entsprechend einzusetzen -vor allem in Mitarbeitergesprächen. Diese stellen immer eine besondere Herausforderung dar, da sie unvorhersehbare Reaktionen seitens der Mitarbeiter auslösen und diese Ihre Kommunikationsstrategie zu Ihren Ungunsten beeinflussen können.

Lernen Sie deshalb in diesem Modul unterschiedliche Verhaltensweise, die Sie bei Konflikten sinnvoll einsetzen können. Erfahren und erproben Sie weiterhin, welche Bedeutung ungelösten- und gelösten Konflikten zukommt oder auch wie Sie Konfliktvermeidung und Konfliktlösung konstruktiv gestalten.

Zielsetzung:  Durch wertvolle Anregungen lernen Sie, sich erfolgsversprechend vorzubereiten und Sicherheit zu gewinnen. So können Sie auch während schwieriger Gespräche überlegt handeln. Wir geben Ihnen zudem Ansatzpunkte und Methoden an die Hand, mithilfe derer sie lernen. Mitarbeiter zu coachen, um eine mittel-bis langfristige Entlastung zu erhalten.

So können SIe Kapazitäten für Ihre Kernaufgaben freisetzen und das Leistungsniveau der gesamten Abteilung steigern.

Schließlich erfahren Sie auch noch, wie man den Sinn von Konflikten erkennt, mit verschiedenen Konflikten umgeht und gewonnene Einblicke angemessen und im Sinne der Führungsaufgabe umsetzt. Im Detail widmen wir uns der Erarbeitung folgender Punkte:

✭ Prioritäten setzen
✭ Ziele definieren und verfolgen
✭ Arbeitvorgänge rationalisieren
✭ Systematisieren
✭ Technische Hilfsmittel nutzen
✭ Ordnung halten
✭ Kreative Konfliktlösungen
✭ Aus Problemen werden Konflikte
✭Klartext zu sprechen, ohne zu verletzen;
✭ Wünsche und Erwartungen auszudrücken, ohne verdeckt zu agieren
✭ Veränderungsprozesse
✭ Mut zur Veränderung
✭ Einbinden der Mitarbeiter- WARUM?
✭ Change Strategie
✭ 5 Schlüsselfaktoren

Weitere Informationen auf den folgenden Websites:

http://www.seminar-plenum.de
http://www.kontor-gruppe.de
http://www.kraftwerk-kontor.de
http://www.tqm-kontor.de
http://www.mallorca-kontor.de

Donnerstag, 3. März 2016

✅Mehr Erfolg durch Service Excellence ✅DIN SPEC 77224 ✅Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern

#Kunden sind Wanderer. Sie wechseln zwischen den unterschiedlichen Anbietern von Dienstleistungen, Herstellern und Produkten. - www.lead-kontor.de

Heute mehr denn je. Schließlich führen soziale Netzwerke und andere Möglichkeiten der Interaktion zwischen Kunden und Kunden und zwischen Kunden und Unternehmen zu einem erhöhten Grad an Transparenz.

Kunden kündigen und schließen neue Verträge ab. Kunden kommen heute zu Ihnen und sind morgen zu Gast bei Ihrem Wettbewerber. Sie verspüren keine Loyalität Ihrem Unternehmen gegenüber (warum sollten sie auch), wissen um ihre Freiheit der Entscheidung aufgrund großer Auswahl und scharfem Wettbewerb und nutzen dies alles für ihre Zwecke. Natürlich, muss man hinzufügen!

Schließlich ist es ihr gutes Recht, aber andererseits auch IHRE Chance, Kunden für sich und Ihr Angebot zu gewinnen. Mit Service am und für den Kunden. Mit kompromissloser Kompetenz und kundenspezifischer Kulanz erreichen Sie Ihre Kunden nicht nur, sondern binden sie an sich.
Am Puls des Kunden den Rhythmus bestimmen

Um dies jedoch realisieren zu können, müssen Sie nicht nur Ihre Kunden verstehen und deren Signale übersetzen, sondern auch dafür sorgen, dass alle Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dieselben Sensoren besitzen und Übersetzer benutzen. Anders gesagt: Alle ziehen an einem Strang, an dessen Ende die Kunden stehen, die sich gerne von exzellentem Service anziehen und binden lassen.

Warum kennen wir uns so gut mit dem Thema Kundenorientierung und Service Excellence aus?  Dafür gibt es mehrere Gründe. Erstens sind wir schon länger auf dem Markt als viele unserer Konkurrenten.

Das heißt, wir sind erfahrener und haben für mehr Kunden in mehr Branchen gearbeitet als einige unserer Wettbewerber.

Aus diesen Erfahrungen ist unser Wissen stark angewachsen. Und natürlich wollen wir unsere zukünftigen Kunden von unserem Wissenstand profitieren lassen. Zweitens sind wir wirklich überzeugte Trainer und Berater. Das heißt, wir nehmen unsere Profession wirklich ernst. Deswegen geht unser Service Verständnis über den Minimalrahmen hinaus.

www.lead-kontor.de
www.mallorca-kontor.de
www.kontor-gruppe.de
www.seminar-plenum.de
www.8d-kontor.de

Donnerstag, 25. Februar 2016

Reklamationsmanagement 2.0 - Reklamationsbearbeitung in digitalen Zeiten

"Deine unglücklichsten Kunden sind die größte Quelle zum Lernen." (Bill Gates)

Jedes Unternehmen muss sich stetig verbessern. Und Kundenbeschwerden zeigen ganz klar die Richtung der möglichen Verbesserungen an. #Reklamationen sind die Wegweiser in die bessere Zukunft Ihres Unternehmens. Denken Sie an Bill Gates. Er hat von seinen unglücklichsten Kunden am meisten gelernt.

Ich weiß, dass es schwierig ist, die Reklamation als etwas Positives, als eine Chance zu sehen. Im ersten Moment ist ein reklamierender Kunde doch etwas nervend. Aber Sie sollten wirklich konsequent die Kundenperspektive einnehmen und tatsächlich davon überzeugt sein, dass es für Ihr Unternehmen sehr wertvoll ist, zu erfahren, wo es hakt. Betrachten Sie die Reklamation als das, was sie ist: ein sehr wertvoller Hinweis auf Verbesserungspotential.

Allerdings muss mit einer Reklamation auch professionell umgegangen werden. Was zum Beispiel einen ganz schlechten Eindruck macht, ist, wenn Sie dem Kunden sagen: "Ja ja, das Problem kennen wir schon lange, das wird dauernd beanstandet." So etwas geht gar nicht. Machen Sie sich klar, dass für jeden Kunden die Situation völlig neu ist. Wenn er dann zu hören bekommt, dass dieses Problem immer wieder auftaucht, wird er Ihr Unternehmen nicht mehr so sehr schätzen. Das heißt für Sie nur eins:

Jede Reklamation ernst nehmen und wirklich schnell etwas verbessern, wenn strukturelle Probleme sichtbar werden. Also: Die Problembehandlung gleich erledigen und nicht auf die lange Bank schieben.

Was bei einem guten Reklamationsmanagement auch gar nicht geht, ist das Schwarzer-Peter-Spiel. Schieben Sie die Schuld nicht auf andere! Dem Kunden ist es völlig egal, wer Schuld hat. Er will nur, dass ihm so schnell wie möglich geholfen wird. Es ist schrecklich, wenn man ein Problem hat und dann von Pontius bis Pilatus geschickt wird, wenn man erst 20 Minuten in der Service-Hotline warten muss, nur um dann zu erfahren, dass man sich mit dem Problem schriftlich an das Unternehmen wenden muss.


So etwas schafft große Unzufriedenheit beim Kunden. Und Unzufriedenheit spricht sich heute schneller herum als früher. Dazu kommen wir noch. Bemühen Sie sich also darum, das Problem des Kunden so schnell wie möglich zu lösen. Und reden Sie sich nicht heraus. Sagen Sie nicht, dass der oder der an der Sache schuld wäre. Auch wenn es stimmt. Dem Kunden bringt das aber gar nichts.

Der Kunde, der ein Problem hat, ist empfänglich für Hilfe. Wenn er diese Hilfe schnell und souverän bekommt, wird er zu einem besonders dankbaren Kunden. Und auch diese Dankbarkeit spricht sich heute schneller herum als früher. Sie können also durch ein gutes Beschwerdemanagement Ihren Ruf in der Öffentlichkeit verbessern.
Und nun müssen wir auf den Wandel der Öffentlichkeit zu sprechen kommen. Ich habe gesagt, dass sich heute bestimmte Dinge schneller herumsprechen als früher. Und dafür gibt es einen einzigen Grund: das Internet.

In einem High-Tech-Land wie Deutschland ist fast jeder täglich online. Der PC zuhause, das Smartphone für unterwegs, der Tablet-Computer, das i-Pad - wir alle kennen die Möglichkeiten ins Netz zu gehen. Und dort im Netz kann man sich heute viel leichter als früher seinem Ärger Luft machen. Zum Beispiel auch seinem Ärger über bestimmte Unternehmen, von denen man enttäuscht wurde.

Heute spricht man vom Web 2.0. Das Web 2.0 ist das Mitmach-Web. Der Internet-Nutzer liest nicht nur wie im Web 1. 0, er ist nicht mehr nur reiner Konsument – nein, er schreibt jetzt auch selber mit. Er gestaltet seine eigenen Informationen. Man nennt ihn deshalb heute einen Prosumenten.  Der Prosument ist aktiv. Und dieser Aktivität der heutigen Nutzer sind praktisch keine Grenzen gesetzt. Es gibt keine Zensur. Jeder kann schreiben, was er will. Die Möglichkeiten, sich im Internet anonym zu äußern, erlauben praktisch alles. Die Menschen müssen im Internet kein Blatt vor den Mund nehmen. Und das tun sie auch nicht. Nicht nur für die Politik und die etablierten Medien, sondern auch für Wirtschaftsunternehmen ist dadurch eine ganz neue Situation entstanden.

Nehmen wir an, ein Kunde ist mit Ihrem Unternehmen sehr unzufrieden. Vor 20 Jahren, als es das Web 2. 0 noch nicht gab, erzählte dieser Kunde im Bekanntenkreis von seinen schlechten Erfahrungen. Forscher haben ermittelt, dass ein unzufriedener Kunde etwa sieben Mal die Geschichte erzählt. Dann ist er wieder mit anderen, neueren Dingen beschäftigt. Das heißt, früher war die Situation relativ eingegrenzt. Heute würde dieser Kunde im Internet seinen Ärger aufschreiben, also posten. Und so ein Post kann leicht 1000 Mal angesehen und gelesen werden.

Er erreicht leicht 1000 Hits. Heute sagt man ja alles auf English. Wenn wir schon dabei sind: Ein solches Post kann auch geshared werden, also geteilt. Das heißt, andere Leute teilen das Post des unzufriedenen Kunden auch ihren Freunden und Bekannten, also ihren Followern mit. Und so kann sich eine schlechte Nachricht heute in ganz kurzer Zeit wirklich wahnsinnig schnell ausbreiten und zu einem sogenannten Shitstorm gegen Ihr Unternehmen entwickeln.

Und Sie wissen, dass sich schlechte Nachrichten schneller verbreiten als gute Nachrichten. Durch das Internet stehen Unternehmen heute also ziemlich schnell im Kreuzfeuer der Kritik.

www.8d-kontor.de
www.seminar-plenum.de
www.kontor-gruppe.de
www.caq-kontor.de und www.mes-kontor.de

HINWEIS: Wir sind vom 26. bis 29. April 2016 auf der Messe Control, Stuttgart zu den Themen Führungskräfteentwicklung, Qualitätsmanagement, FMEA und der Auswahl von CAQ- und MES-Software-Lösungen. http://www.control-messe.de/de/control/

Vereinbaren Sie doch einfach einen Termin mit unserem Team. Wir freuen uns auf die Gespräche mit Ihnen.
http://www.kontor-gruppe.de/termindetails/events/kontor-gruppe-auf-der-30-control-internationale-fachmesse-fuer-qualitaetssicherung.html

Dienstag, 23. Februar 2016

Innovations- und KVP-Training: Verbesserung durch kontinuierliche Veränderung

KVP
Beschreibung und Zielsetzung des #KVP: Problemursachen zu finden und mit geeigneten Werkzeugen Abhilfe zu schaffen, ist das Ziel. Die Teilnehmer/innen erhalten einen „Werkzeugkasten“ mit den elementaren Werkzeugen, um  #Problemursachen zu finden und Lösungen durchzuführen.

Anhand des aus 6 Sigma bekannten „DMAIC“- Prozesses werden elementare Werkzeuge vorgestellt und anhand von Übungen angewandt.

Define: Prozess Flow Chart, SIPOC Diagrams, Pareto Diagramm
Measure: Histogramme, SPC, Prozessfähigkeit
Analyse: Ursache- und Wirkungsdiagramm, 5-Warum? Analyse, Brainstorming
Improve: FMEA, Fehlhandlungssicherheit (Poka Yoke), Entscheidungshilfen zur Lösungsauswahl
Control: SPC, 5-S, Prozessverantwortliche und -beschreibungen
Die unterschiedlichen KVP-Arten & Abgrenzung zu anderen Methoden
Das fernöstliche KVP: Kaizen
Verschwendung eliminieren und Wertschöpfung steigern
Der Verbesserungsprozess PDCA.
Alternativen zu PDCA
Problemsammlung und –gruppierung (Häufigkeitsdiagramme, Affinitätsdiagramm etc.)
Ursachen finden: Die 5W-Methode versus Ishikawa-Diagramm

www.kaizen-kontor.de
www.lean-kontor.de
www.caq-kontor.de und www.mes-kontor.de