Sonntag, 18. Februar 2018

Die Digitalisierung ist schuld an den Arbeitslosen! Ist das so?

Kürzlich erschien von uns ein Artikel zum Thema „Arbeit 4.0“. https://www.xing.com/communities/posts/arbeitswelt-4-punkt-0-arbeiten-4-punkt-0-arbeitsplatz-4-punkt-0-was-genau-ist-das-alles-eigentlich-1014316244 Die erste, leicht panisch angehauchte Reaktion ließ nicht lange auf sich warten. Und sie ist insofern interessant, als sie ein paar Dinge durcheinander wirft, die man nicht durcheinanderwerfen sollte. Da sie jedoch durchaus stellvertretend für eine große Gruppe von Meinungen ist, die ähnlich gestrickt sind, gehen wir einmal etwas näher darauf ein.

Argument Nummer 1: Arbeitslose durch Digitalisierung?
Der Kommentator schrieb:
Wie wollen Sie die neu erzegten Digitaliesierten Arbeitslosen bezahlen? Bereits heute kann eine vernünftige Bezahlung der Arbeitslosen nicht mehr garantiert werden. Und das, bei den weiteren Zuwachs an "Fachkräften".
(Hinweis: Die Rechtschreibung haben wir original übernommen.)

Da muss man doch mal nachfragen. Wer bitte sind die „neu erzeugten digitalisierten Arbeitslosen“? Sicher, es gibt Jobs, die durch die Digitalisierung weggefallen sind, und es werden weitere hinzukommen. Aber auf der anderen Seite entstehen auch neue Jobs. Der Knackpunkt aber ist ein anderer.

Die „vernünftige Bezahlung von Arbeitslosen“ bezieht sich auf wen genau? Auf Menschen ohne Arbeit? Auf Menschen, die aufstocken müssen, weil ihre Arbeit so schlecht bezahlt wird? Auf Alleinerziehende, die ohne staatliche Hilfen nicht mehr auskommen? Man weiß es nicht genau, aber eines ist sicher: die Digitalisierung ist ganz sicher nicht die Ursache für das vom Kommentator angesprochene Problem. Es ist vielmehr ein bis auf die Knochen deregulierter Arbeitsmarkt, der Löhne und Gehälter zahlen kann, die ins Abgrundtiefe gerutscht sind.

Schließlich darf nicht vergessen werden, dass dank Digitalisierung die Produktivität von Unternehmen in ungeahnte Höhen geschnellt ist. Die Gewinne übrigens auch. Doch auf die Lohnentwicklung hatte das keinen positiven Einfluss, weil die Politik die Arbeitsmärkte gewissermaßen von der Leine gelassen hat. Es ist eine Binsenweisheit, aber leider wahr, dass die meisten Unternehmen – erst recht die großen Global Player – nur die Löhne zahlen, die sie zahlen müssen. Und da sie in diesem Bereich nahezu vollständig eigenständig agieren können, haben wir „den Salat“. Die Digitalisierung kann hier nur hilf- und schuldlos mit den Schultern zucken.

Fehlen noch die in Anführungszeichen gesetzten „Fachkräfte“. Was mag der Kommentator mit ihrem „weiteren Zuwachs“ meinen? Den Fachkräftemangel? Arbeitslose Fachkräfte? Man weiß es nicht, aber wenn wir unterstellen, es gäbe einen Mangel an Fachkräften, müsste der Arbeitsmarkt komplett anders gestaltet sein. http://www.wiwo.de/erfolg/management/fachkraeftemangel-der-fachkraeftemangel-ist-ein-mythos/20504844.html Ein Mangel führt naturgemäß hier zu höheren Löhnen, zumindest müsste das so sein. Doch genau die gibt es eben nicht. Nicht nur der kleine Fließbandarbeiter ist niedrigen Löhnen ausgesetzt, auch Fachkräfte leiden darunter. So wie übrigens auch Lehrer, Professoren und Doktoren. Sie alle verdienen heute weniger als früher und müssen sich oft von Job zu Job hangeln. Insbesondere weil Leiharbeit und Zeitverträge, oder gleich Stellen auf Honorarbasis, die die Unternehmen von den Sozialabgaben befreien, Planungssicherheit verhindern. Auch hier spielt die Digitalisierung keine große Rolle.

Argument Nummer 2: Von der Unmöglichkeit selbstfahrender Autos
Der Kommentator schrieb:
Autonomes fahren. Das ich nicht lache. Die Regirungen waren und sind nicht in der Lage, heute einen vernünftigen ÖPNV bereit zustellen. Aber autonomes fahren fördern. 
Wie hoch sind eigentlich die Fördergelder, die z. B. BMW dafür erhält? 
Was soll der Zweck dessen sein? Den Bürger noch mehr an der Kandarre zu haben? Oder die Überwchung noch lückenloser zu haben?

In einem Punkt hat er recht: Die Regierungen waren und sind wirklich kaum in der Lage, das öffentliche Verkehrssystem zu organisieren. Allerdings haben sie diese auch weitgehend in private Hände gelegt, und diese arbeiten nun einmal profitorientiert. Gleiches gilt für die Post oder die Telekommunikation. Doch mit dem autonomen Fahren hat das nichts zu tun, es ist eine ganz andere Baustelle.
Und wir wollen doch ehrlich sein. Das autonome Fahren wird kommen! Warum? Weil es möglich ist, und was möglich ist, setzt der Mensch um, das ist seine Natur. Wie hoch die Fördergelder für BMW sind, darf man natürlich kritisch hinterfragen. Aber dafür „kann“ die Technik des autonomen Fahrens nichts.

Die Frage ist also nicht, ob das autonome Fahren kommen wird, sondern unter welchen Voraussetzungen. Und wie die am besten gestaltet werden, darf, sollte und muss diskutiert werden. Stattdessen jedoch so zu tun, als könnte man das selbstständige Fahren aufhalten, ist absurd und realitätsfern.

Und zum Thema der „lückenlosen Überwachung“: Ist der Kommentator auf Facebook unterwegs? Benutzt er ein Handy oder Google, um Informationen zu sammeln? Hat er etwas unternommen, als herauskam, dass die NSA massenhaft Menschen überwacht und ausspioniert?

Natürlich ist der Datenschutz ein allumfassendes Thema. Und natürlich betrifft er auch das autonome Fahren. Aber einmal mehr kann man nur sagen, dass auf den Boten geschossen wird, wenn die Technik kritisiert wird. Denn entscheidend ist der Umgang mit ihr, und für den ist nicht die Technik, also im weiteren Sinne die Digitalisierung verantwortlich, sondern die, die über sie verfügen.
Argumente Nummer 3 und 4: Die bösen ausländischen Unternehmen
Der Kommentator schrieb:
Selbst wir als Ortsansässiges Unternehmen dienen doch nur noch als Informationlieferanten für Amazon und Co. Stichwort "Beratungsdiebstahl"
Außer für bereits heutige Großunternehmen wie Siemens, Infinion, BMW und dergl. sehe ich für die Allgemeinheit keinerlei Vorteil. Ich denke, das auch Sie mir keinen nennen können.

Hier wird es schräg. Was soll aus dieser Aussage gefolgert werden? Dass Amazon & Co. ihre digitalisierte Arbeit einstellen müssen? Damit ortsansässige Unternehmen oder deutsche Großkonzerne erfolgreicher sind? Das ist nun wirklich naiv. Die Tatsache, dass Deutschland international in Sachen Digitalisierung schlecht aufgestellt ist – selbst bei den Breitbandverbindungen liegen wir lediglich im Mittelfeld hinter Ländern, von denen wir dachten, sie seien uns hoffnungslos unterlegen -, kann doch nicht auf die Schultern anderer abgeladen werden.
Wie gesagt: Der Mensch macht, was er machen kann. Oder er lässt es bleiben. Dann muss er allerdings damit klarkommen, den Anschluss zu verpassen.

Keine Frage, die Monopolisierung der Märkte durch Unternehmen wie Amazon, Google, Facebook oder Apple ist kritikwürdig. Doch auch sie hat nichts mit der Digitalisierung zu tun, sondern mit dem Umgang der Politik damit. Es geht ums Geld, nicht um die Digitalisierung, und die Regierungen sind weltweit mit der richtigen und verantwortungsbewussten Handhabung überfordert. Es ist wie mit den oben genannten Löhnen. Sie fallen so niedrig aus, wie es Unternehmen gestattet wird. Und Amazon & Co. agieren so lange so, wie sie es tun, bis ihnen die Politik einen Riegel vorschiebt und für mehr fairen Wettbewerb sorgt. Doch das tut sie eben nicht, wir müssen uns nur an die Bankenkrise erinnern. Folgte daraus etwa Regulierung? Mitnichten! Die Banken machen im Grunde so weiter wie vor der Krise. Warum? Weil sie es können!

Gegenfrage: Wie sieht die Alternative zur Digitalisierung aus?
Das ist eine rhetorische Frage. Es gibt keine Alternative. Die vierte industrielle Revolution hat stattgefunden, sie umzukehren oder gar auszulöschen, ist eine völlig absurde Vorstellung. Das wäre, als würde man Autos wieder abschaffen und auf Kutschen umsteigen.

Unkritisch sollte die Digitalisierung deshalb nicht betrachtet werden. Alles, was neu ist (wobei man darüber im Zusammenhang mit der alles andere als neuen Digitalisierung durchaus streiten könnte), muss erprobt werden, muss geprüft werden auf Fehler oder Nachteile. Nur so können Verbesserungen herbeigeführt werden. Wenn das Urteil dann aber lautet: „Das ist nicht gut, das muss weg“, ist das von der Wirklichkeit meilenweit entfernt.

Amazon beispielsweise ist ein Marktgigant, der schalten und walten kann, wie er will. Das ist schlecht und muss dringend geändert werden. Aber ganz sicher nicht dadurch, dass man die Digitalisierung abschafft. Da könnte man auch das Wasser abschaffen, wenn man Regen nicht mag.

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René Kiem

Samstag, 27. Januar 2018

„Völlig Wahnsinnig“: Kundenservice umgekehrt



Verfolgt man die Presselandschaft seit dem Beginn der neuen Zeitrechnung namens „Diesel-Skandal“, dann kommt man unweigerlich zu zwei konträren Schlüssen: Dass mit „Völlig Wahnsinnig“ viel zu sanft umgegangen wird und der Konzern richtig rangenommen werden muss, um die Schäden an Umwelt, Kunden und Image wieder geradezurücken. Und dann gibt es die anderen Fraktionen, die in den Wirtschaftsredaktionen sitzen und Verständnis und Mitgefühl für „Völlig Wahnsinnig“ aufbringen. Globalisierung, eine brutale Konkurrenz aus Fernost und Vorgaben des Gesetzgebers, die „Völlig Wahnsinnig“ schmerzlich treffen, haben dazu geführt, dass dem „armen“ Konzern gar nichts anderes übrigblieb, als ein wenig „kreativ“ zu werden. Über dieses Thema könnte man ganze Nächte diskutieren, aber man sollte doch annehmen, dass „Völlig Wahnsinnig“ vor allem an einem gelegen ist: dem Kunden. 

Doch unser Beispiel zeigt, dass das Gegenteil richtig ist. „Völlig Wahnsinnig“ ist arrogant, kundenfeindlich und beratungsresistent bis in die Zehenspitzen.
Aber der Reihe nach. 

Wir geben dann mal unser Leasing-Fahrzeug zurück
Es war ein sonniger Tag im Juli, als wir unser Leasing-Fahrzeug bei „Völlig Wahnsinnig“ abgeben wollten. Alles lief glatt, es gab nichts zu beanstanden, wir ließen das Auto da und zogen unseres Weges, nichts ahnend, dass uns der Wahnsinn noch bevorstand.
Denn kurze Zeit später erreichte uns ein Schreiben von „Völlig Wahnsinnig“. In dem war nachzulesen, dass es irgendwie doch etwas zu beanstanden gab: einen Hagelschaden. Die Kosten dafür sollten satte 2.500,- Euro betragen. Wir standen da, schüttelten ungläubig den Kopf und zerbrachen ihn uns im Anschluss daran, weil wir uns nicht an einen Hagelschaden erinnern konnten. Zumal ja bei der Fahrzeugübergabe alles bestens war. Also ran ans Telefon, der Fall sollte doch zu klären sein. 

War er auch, es stellte sich heraus, dass der Schaden erst nach unserer Rückgabe des Wagens entstand. Ein Missverständnis also, kein sehr schönes, und eines, das eigentlich überflüssig war, aber „Völlig Wahnsinnig“ zeigte sich ja einsichtig, also was soll‘s.
Klar, die 2.500,- Euro brauchten wir nicht zu zahlen, also gingen wir davon aus, dass der Fall damit erledigt war. Doch weit gefehlt! Nach wie vor wollte „Völlig Wahnsinnig“ Geld von uns, zwar „nur“ noch 600,- Euro, aber wir fragten uns – inzwischen ziemlich stinkig -, was denn das jetzt wieder soll. Nachdem uns ein Hagelschaden angehängt worden war, mit dem wir nichts zu tun hatten, nahmen wir eigentlich an, dass „Völlig Wahnsinnig“ nun mit uns – wir sind ja schließlich langjährige und zahlende Kunden! - etwas vorsichtiger und vor allem kundenfreundlicher umgehen würde. Es dauerte eine ganze Weile und kostete haufenweise Nerven, bis diese Sache mit dem Hagelschaden endlich aus der Welt war. Übrig blieb ein fader Geschmack auf der Zunge und die Erkenntnis, dass „Völlig Wahnsinnig“ mit dem Qualitätsmanagement in Sachen Kundenbetreuung scheinbar ebenso überfordert war wie mit dem Einhalten gesetzlich vorgeschriebener Abgaswerte. Und da war ja noch eine Forderung übrig, die nach den 600,- Euro wegen Minderwerts. Aber dazu später mehr.
Viel Zeit, den Vorgang zu verarbeiten, blieb uns nicht, denn der nächste Ärger stand ins Haus. 

Wir kriegen dann mal eine sinnlose Rechnung 

Zugegeben, betrachtet man die Evolution als Zeitraum, sind vier Wochen nur ein winzig kleines Zeitfenster. Bedenkt man allerdings, dass ein Autohaus ein zurückgegebenes Auto erst vier Wochen später abmeldet, stellt sich das gleiche Zeitfenster in einem anderen Licht da. Und so kam es, dass – aus Gründen, die wohl nicht einmal Gott kennt – unser Leasing-Fahrzeug erst vier Wochen nach der Rückgabe abgemeldet wurde. Das hatte natürlich Folgen, wir mussten für diesen Zeitraum sowohl die Versicherung als auch die Kfz-Steuer zahlen. Genau das sahen wir aber überhaupt nicht ein, denn inzwischen hatten wir arge Probleme mit unserer Hutschnur, die längst gerissen war.
Also wendeten wir uns erneut an das Autohaus. Dort sagte man uns, man sei nicht zuständig, wir sollten uns direkt an „Völlig Wahnsinnig“ wenden. Das taten wir dann auch, um die gleiche Auskunft zu erhalten. Niemand war zuständig, aber – noch viel wichtiger – niemand hatte das Gefühl, uns als Kunden vielleicht mal ein wenig zu helfen. Im System von „Völlig Wahnsinnig“ hatten wir offenbar auch keinen festen Platz, denn wir mussten telefonisch und schriftlich immer wieder erklären, worum es eigentlich ging. Und immer erhielten wir die gleiche Reaktion: Da kann man nichts machen.
Oh, Du wundervolle digitalisierte Dienstleistungswelt!

Betrug? Damit kennt „Völlig Wahnsinnig“ sich ja bestens aus 

Unsere Versicherung reagierte ziemlich humorlos auf den Vorgang. Sie wollte ihr Geld, alles andere war ihr egal. Da wir jedoch für einen Monat zahlen sollten, in dem wir nachweislich weder den Wagen fuhren noch bei uns stehen hatten, und da wir dokumentiert hatten, dass die Übergabe erfolgreich und pünktlich erfolgt war, blieb nur eine Erkenntnis: „Völlig Wahnsinnig“ hatte Versicherungsbetrug begangen. Also zeigten wir den Konzern kurzerhand an. Und dann kam tatsächlich Bewegung in die Sache. Wir befinden uns an dieser Stelle der wahren Geschichte übrigens bereits im November.

Als das Schreiben von „Völlig Wahnsinnig“, datiert auf den 9.11.2017, bei uns einging, mochte sich Freude nicht so richtig einstellen. Zu groß war der Ärger, den wir mit „Völlig Wahnsinnig“ gehabt hatten. Außerdem war in diesem Brief – der sich um den nach wie vor angeblichen Minderwert des Wagens drehte – ständig von Kulanz die Rede. Von bundesweiten Bestimmungen bei „Völlig Wahnsinnig“, von einem Hagelschaden, der ja irgendwie nicht unsere Schuld war und von Minderwerten an Stoßfänger, Schweller und der Beifahrertür. Die Tatsache, dass wir den Wagen vor der Abgabe in die Aufbereitung geschickt hatten, bemerkte „Völlig Wahnsinnig“ zwar, sie beeindruckte aber nicht. Stattdessen wurde ein unabhängiger Sachverständiger genannt, der sich den Wagen genau angesehen habe und der zum Schluss kam, dass eben doch Minderwerte aufgetreten seien. Spontan fragten wir uns, ob der Sachverständige so unabhängig war wie die Experten, die die falschen Abgaswerte gemessen hatten, die zu einem der größten Skandale der deutschen Automobilhistorie geführt haben. 

„Freundlicherweise“ strich „Völlig Wahnsinnig“ zwar den Hagelschaden, mit dem wir nichts zu tun hatten, und auch die zunächst geforderten Kosten für die Hauptuntersuchung fielen weg. Denn die war Bestandteil unseres Leasingvertrages, was selbst „Völlig Wahnsinnig“ dann irgendwann herausfand (ob mit oder ohne fremde Hilfe, bleibt wohl ewig eine ungeklärte Frage).
Am Ende des Schreibens teilte uns „Völlig Wahnsinnig“ mit, dass man aus Kulanz (ganz wichtig, natürlich ohne Anerkennung einer Rechtspflicht, darin hat „Völlig Wahnsinnig“ ja Übung) die Forderung uns gegenüber noch einmal reduziert und uns eine Kilometergutschrift zusagen würde, so dass wir mit einem Plus aus der Nummer herauskämen. 

Dieser ganze Vorgang ist ein Zeichen vom Gegenteil von Kundenfreundlichkeit, zudem das alles als Kulanz verpackt wurde, und wir verstanden und verstehen bis heute nicht, wie eine Selbstverständlichkeit ein Kulanzfall sein kann. Außerdem steckt in diesem Wort ja immer etwas Gönnerhaftes, Nobles, so als hätte „Völlig Wahnsinnig“ überhaupt nichts machen müssen, sich aber mit uns erbarmt, weil man ja auch mal Gnade vor Recht ergehen lassen kann.
Wieder etwas später hatte sich offenbar die Polizei bei „Völlig Wahnsinnig“ gemeldet, denn nun sollten wir plötzlich auch das Geld für den überflüssigen Monat Versicherung und Kfz-Steuer zurückbekommen. An den Ermittlungen wegen Versicherungsbetrug ändert das nichts, aber wir würden drauf wetten, dass „Völlig Wahnsinnig“ nichts zu befürchten hat. Weil es sich um „Völlig Wahnsinnig“ handelt. Und vielleicht wegen irgendwelcher Arbeitsplätze oder dem Standort Deutschland, man weiß es nicht genau. 

Aus Liebe zum Kunden? Nicht bei „Völlig Wahnsinnig“!

Unser Fazit fällt nüchtern aus und könnte in etwa so zusammengefasst werden: Wie man aus Fans Feinde macht.
Wir sind ganz sicher keine Menschen, die wegen jeder Kleinigkeit in die Luft gehen. Im Gegenteil, wir wissen und verstehen, dass Fehler passieren, niemand kann sie jemals gänzlich ausschalten, das ist einfach nicht möglich. Aber von einem Unternehmen wie „Völlig Wahnsinnig“ hätten wir erwartet, dass innerhalb des ganzen Vorgangs eine andere Grundhaltung dominiert. Eine Grundhaltung, die dem Kunden zugeneigt ist, die eigene Fehler erkennt, benennt und dem Kunden gegenüber signalisiert, dass alles getan wird, um den Schaden zu begrenzen und im besten Fall eben doch noch einen zufriedenen Kunden zurücklässt. Nichts davon war der Fall, im Gegenteil, wir kamen uns vor, als hätten wir haufenweise große Fehler gemacht, die das arme Unternehmen nun ausbaden muss. Es lässt tief blicken, wenn man sich so fühlt, nachdem man einfach nur ein Leasing-Fahrzeug zurückgegeben hat.
Einen Fehler allerdings haben wir tatsächlich gemacht, und wir geloben Besserung und versprechen, dass der sich nicht wiederholen wird: Wir haben uns vor langer Zeit dafür entschieden, „Völlig Wahnsinnig“ unser Vertrauen zu schenken. Aber was soll‘s, aus Fehlern wird man klug. Es sei denn, man heißt „Völlig Wahnsinnig“.

Samstag, 13. Januar 2018

Industrie 4.0: Revolution oder Evolution?

Die Diskussionen rund um das Thema Industrie 4.0 werden begleitet durch zahlreiche Missverständnisse. Und genau genommen beginnt es bereits bei einer Zahl: 4.0.

Denn diese Zahl drückt etwas aus, das nur teilweise stimmig ist und einen unerwünschten Nebeneffekt hat. Vielleicht geht es Ihnen auch so, dass Sie an eine Revolution denken, wenn Sie den Begriff Industrie 4.0 lesen.

In jedem Fall aber verknüpfen viele Unternehmen damit eine revolutionäre Entwicklung, mit der sie selbst nicht recht warm werden wollen. Nur wenige Unternehmen haben den Anspruch, das Rad neu zu erfinden, eben: eine Revolution ins Leben zu rufen. Sie wollen erfolgreich sein, möglichst effizient arbeiten und kostensparend produzieren. Doch genau das bringt Industrie 4.0.

Die eigentliche Revolution hat längst stattgefunden, und Sie sind ein fester Bestandteil davon. Denn wirklich revolutionär war die schrittweise Einführung der Automatisierung. Nach und nach dazugekommen sind Entwicklungen der Robotik, der Künstlichen Intelligenz und der Digitalisierung im weiten und engeren Sinne. All das wird oft und gern mit Industrie 4.0 verwechselt bzw. gleichgesetzt. Doch tatsächlich dient Industrie 4.0 im Wesentlichen dazu, Prozesse zu verbessern, die im digitalen Zeitalter bereits angestoßen sind. Wie wir Ihnen helfen können, welche Potenziale Industrie 4.0 bietet und wie Sie Ihren Betrieb deutlich effizienter gestalten können, sollten wir am besten persönlich besprechen.
Oder Sie lesen einfach weiter, wenn Sie mehr Details erfahren wollen.

Woher kommt Industrie 4.0?

Geprägt wurde der Begriff nicht etwa im Silicon Valley oder durch geheime Think Tanks, sondern durch die Bundesregierung. Sie wollte damit ein Zukunftsprojekt ins Leben rufen, das den Anforderungen unserer Zeit gerecht wird. Das Schlagwort mit Inhalten zu füllen, ist dabei die größte Herausforderung, denn natürlich muss es darum gehen, die Chancen sichtbar zu machen, nicht, Ängste zu schüren oder Unsicherheit zu erzeugen.

Auf diesem Gebiet gibt es eine Menge Luft nach oben, denn die positiven Aspekte für einzelne Unternehmen sind in der öffentlichen Wahrnehmung nur wenig vorhanden. Das ist nicht nur schade, sondern führt dazu, dass Unternehmen, die eigentlich von Industrie 4.0 profitieren könnten, lieber die Finger davonlassen. Wir möchten das gerne ändern.

Industrie 4.0 als Chance

Fakt ist: Die Digitalisierung ist kein fernes Vorhaben, das in Angriff genommen wird, sondern eine gelebte Tatsache, die im privaten Bereich beginnt und weit in die Arbeitswelt von heute hineinreicht. Es geht um nicht weniger als die Zukunft der maschinellen Arbeit, um Nachhaltigkeit, Effizienz und Intelligenz. Wie also können Produktion, Prozesse, Logistik, aber auch Dienstleistungen digital „fit“ gemacht werden? Und wer ist davon betroffen? Sind die alten Methoden in Produktion, Prozessgestaltung und Kommunikation noch zeitgemäß?



Sie sind es nicht, und wer den richtigen Zeitpunkt verpasst, den wird das (Geschäfts-)leben bestrafen. Denn eines ist sicher: Wer nicht bereit ist, Effizienz und Tempo zu steigern, wird auf der Strecke bleiben, diese Wahrheit muss einfach ausgesprochen werden. Doch eine weitere Wahrheit ist, dass es gar nicht so schwer ist, auf den „Digitalisierungszug“ aufzuspringen, die Möglichkeiten Künstlicher Intelligenz und die der Digitalisierung, der Robotik und der Automatisierung zu nutzen. Sie müssen letztlich nur wissen, wo genau Ihr Bedarf liegt und wie Sie diesen decken. Wir helfen Ihnen bei der dringend notwendigen Analyse und bei der Umsetzung der daraus folgenden Maßnahmen.

Industrie 4.0 und der Mensch

Nutzen sie bereits vernetzte Systeme? Arbeiten sie digitalisiert und automatisiert? Vermutlich lautet die Antwort hier: ja. Denn da automatisierte Prozesse und Produktionsabläufe schon vor Jahren Einzug in das Arbeitsleben erhalten haben, machen wir uns diese Tatsache häufig gar nicht bewusst. Industrie 4.0 ist bei Licht betrachtet nicht etwa die Ablösung der Prozesse, die Sie schon lange anwenden, sondern ihre Weiterentwicklung, Verfeinerung und Perfektionierung. Damit ist übrigens ausdrücklich auch die menschliche Arbeit gemeint. Denn das Ziel ist die erfolgreiche Kommunikation zwischen Mensch, Maschinen und Produkten. Es stimmt zwar, dass es Tätigkeiten gibt, die schon heute nicht mehr von Menschen gemacht werden müssen. Es gibt auch solche, die heute noch notwendig sind, in Zukunft aber keine (menschliche) Rolle spielen werden.

Doch auf der anderen Seite kommen neue Aufgabenstellungen hinzu, für die der Mensch unverzichtbar ist. Hier liegt unser Ansatz. Wir wollen das Verständnis dafür schaffen, dass zwar durch Industrie 4.0 vieles in Veränderung ist, diese Veränderungen aber Vorteile bieten. Monotone oder gefährliche Arbeiten können und werden in Zukunft ausgelagert – an Maschinen, Roboter und digitale Systeme, die kein Problem mit langweiligen Tätigkeiten haben und bei ihrer Arbeit nicht den Gefahren ausgesetzt sind, die für Menschen fatal sein können.

Wertschöpfung durch Zusammenarbeit

Gefragt sind intelligente Wertschöpfungsketten, reibungslose Produktionszyklen und Prozesse, die von der Produktentwicklung über die Fertigung bis zur Wartung und dem Recycling reichen. Gefragt sind Menschen, die dabei helfen, diese Prozesse zu planen, einzuleiten, zu überwachen und zu steuern. Gefragt sind gewissermaßen „Problemlöser“, die erkennen, wenn ihnen das System Handlungsbedarf aufzeigt. Industrie 4.0 ist also kein Ersatz für den Menschen, sondern ein Hilfsangebot, das – wenn das Zusammenspiel funktioniert – ungeahnte Möglichkeiten bietet.

Das hat neben der Automatisierung auch die Standardisierung zur Folge, und beides trägt dazu bei, Fehler auf ein Minimum zu reduzieren und so nicht nur die Effizienz aller Arbeitsprozesse zu steigern, sondern darüber hinaus die Zufriedenheit bei den Mitarbeitern zu fördern. Besonders der letztgenannte Punkt ist von großer Bedeutung für Industrie 4.0, denn nur wenn die Mitarbeiter zufrieden sind und sich mit dem Unternehmen identifizieren können, kann ein Gesamtprozess entstehen, der zum Ziel führt.

Industrie 4.0 und die Nähe zum Kunden

Ohne die Kunden ist alles nichts, zumindest für Unternehmen. Deshalb müssen auch sie mit einbezogen werden in die geschäftlichen Überlegungen und Planungen. Denn die Kunden von heute erwarten schnelle Lieferungen, individuelle Gestaltungsmöglichkeiten und Zuverlässigkeit. Diese Individualisierung war früher kaum möglich, es scheiterte schlicht an den technischen Rahmenbedingungen. Doch dank Industrie 4.0 ist es möglich, sich auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden einzustellen und kurzfristig darauf zu reagieren. Was noch vor einigen Jahren einen enormen logistischen und finanziellen Aufwand bedeutete, kann heute dank digitaler Möglichkeiten zeitnah umgesetzt werden. Gleichzeitig explodieren die Kosten nicht, im Gegenteil, sie können sogar gesenkt werden, wenn an den richtigen Schrauben gedreht wird.

Industrie 4.0, Logistik und mehr

Keine Frage, in der Logistik spielt Industrie 4.0 eine herausragende Rolle. Die Marktbedingungen ändern sich, die Anforderungen steigen, die Ansprüche der Kunden und Partner nehmen stetig zu. Ohne Industrie 4.0 ist all das kaum noch zu bewältigen. Hinzu kommt ein ausgeprägter Wettbewerbs- und Kostendruck, die bereits angesprochenen individuellen und dynamischen Nachfragen machen die Sache nicht leichter. In der Logistik wird zunehmend mit sogenannten „cyber-physischen Systemen (CPS)“ gearbeitet, die im System der zahlreichen Logistikelemente die Verknüpfungen zur physischen Welt herstellen, die nötig sind, und Transport- und Fertigungsprozesse vernetzen.

Doch es wäre verkürzt, anzunehmen, dass Industrie 4.0 nur in der Logistik eine Rolle spielt. Letztlich ist jeder Betrieb, ist jedes Unternehmen, das produziert, wie geschaffen für die Implementierung von Systemen, die unter dem Begriff Industrie 4.0 zusammengefasst werden können.
Das heißt, dass viele Unternehmen sich von Industrie 4.0 gar nicht angesprochen fühlen, obwohl enormes Potenzial dahintersteckt. Setzen Sie also auf die Chancen und ihre individuellen Möglichkeiten, die Industrie 4.0 für Sie bereithält. Was im Einzelnen getan werden muss und worauf Sie einfach verzichten können, das ist Bestandteil unserer Beratung für Sie.

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Herzlichen Gruß
René Kiem

Quellen:
http://www.refa.de/industrie-40
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:https://company.i40.de/&gws_rd=cr&dcr=0&ei=VaHxWdXBG8n0aridtIgO (Video)

Dienstag, 2. Januar 2018

Digitalisierung, digitale Produktion, digitale Transformation, digitale Fertigung – alles im digitalen Lack?

Es scheint, als befinden wir uns an einer neuen Schwelle der Produktion. Alles, was früher einmal galt, ist nichts mehr wert, denn die digitale Revolution steht vor der Tür bzw. hat längst mehr als einen Fuß darin.

Aber, halt, stopp! An dieser Stelle machen wir einen neuen Anlauf und beginnen unsere Beschreibung so, dass sie ihren völlig unnötigen Schrecken verliert.

Die Digitalisierung ist keineswegs neu! Vergessen Sie diese irrige Vorstellung einfach einmal für einen Moment, und vielleicht sogar für länger. Denn über die digitale Produktion, Transformation, die digitale Fertigung wird vieles verbreitet, was in höchstem Maße falsch ist und Ängste schafft, die sich über die Chancen legen.

Wenn Sie etwas produzieren, sind Sie auf digitale Prozesse angewiesen. Aber Sie verfügen auch längst über viele Mittel, um das erfolgreich zu gestalten. Sie müssen also nicht befürchten, dass Sie „Ihren Laden erst mal dicht machen“ müssen, um sich digital neu aufzustellen und dabei Unsummen an Geld in die Hand nehmen müssen.

Vielmehr geht es darum, eine Analyse des Ist-Zustandes zu machen und mittels einer detaillierten Auswertung die Stellschrauben zu finden, an denen gedreht werden muss, um Sie noch besser aufzustellen. Dies geschieht, indem Ihr bestehendes System an die Anforderungen angepasst wird, die bisher noch nicht in Angriff genommen wurden.
Wenn es Sie interessiert, wie genau das geschehen kann, dann setzen Sie sich am besten mit uns in Verbindung. Wenn Sie aber noch mehr über die Digitalisierung auf dem Gebiet der Produktion erfahren wollen, dann lesen Sie einfach hier weiter.

Die Erfindung des Computers oder: wie die Digitalisierung begann

Als es in der industriellen Phase eigentlich nicht mehr viel zu verbessern gab, gewann ein Begriff neue Bedeutung, der zuvor in völlig anderen Zusammenhängen benutzt wurde: Information.

Man kann sich darüber streiten, wann genau Computer damit begannen, die Welt komplett zu verändern und gewissermaßen neu aufzustellen. Die einen sagen, das sei in den 1950er Jahren der Fall gewesen, als erste Serien-Computer gebaut wurden. Die anderen tendieren eher zu den 1960er Jahren, als die ersten Mini- und Tisch-Computer auf den Markt kamen. Aber darauf kommt es eigentlich gar nicht an, denn was wir sagen wollen, ist, dass mit der Erfindung des Computers auch die Digitalisierung eingeleitet wurde. Oder, um es noch ein wenig plakativer zu formulieren: Wie kann etwas, das seinen Weg schon in den 1950er Jahren begann, heute als neu und gefährlich bezeichnet werden?

Überhaupt nicht!

Kommen wir auf die Information zurück. Sie gewann mit der Einführung des Computers eine völlig neue Bedeutung. Denn durch die neue, computerlesbare Form von Informationen konnten diese nicht nur einfacher be- und verarbeitet werden, sondern auch in Mengen, die bis dahin undenkbar waren. Es kam also von Beginn an zu einer Transformation der Information, die nach und nach in das Leben und Unternehmen einzog. Was sich nicht verändert hat, ist das Prinzip, auf dem die Produktion beruht, und das sieht so aus:

Produzent – Produkt – Kunde
                 Vermittler

Das war vor 50 Jahren so, und das ist auch heute noch so. Verändert haben sich die Prozesse, die Geschwindigkeit der Produktion, die technischen Möglichkeiten und Hilfsmittel. Die Art und Weise, wie heute mit Hilfe der Digitalisierung produziert wird, ist in der Tat mit früheren Zeiten nicht vergleichbar. Aber es geht nach wie vor darum, dass ein Produzent etwas herstellt, das dann – meist über einen Vermittler, das kann inzwischen auch das Internet sein – zum Kunden gelangt.

Das wissen Sie, das kennen Sie, es ist Ihr tägliches Geschäft. Und da Sie sicher auch das Internet nutzen, um Ihren Erfolg zu steigern und auf Computerprogramme zurückgreifen, um Ihre Prozesse zu optimieren, sind Sie mittendrin in der Digitalisierung.

Digitale Veränderungen als Chance

Veränderungen laufen in aller Regel nicht ohne Zwischenfälle, Komplikationen und Rückfälle ab. Die Produktion am Fließband wurde auch nicht über Nacht geschaffen und am Mittag des darauffolgenden Tages perfektioniert, sodass nichts mehr zu verbessern war. Stattdessen sprechen wir von einem Prozess, der lange Zeit benötigte, bis er zu einer gewissen Reife gekommen war, die sich auch unterm Strich rechnete. Mit der Digitalisierung in der Fertigung bzw. Produktion ist das auch nicht anders. Nur, dass Sie eben schon längst in die digitale Arbeit eingestiegen sind.

Der Vergleich mit der Einführung der Fließbandarbeit bietet sich übrigens auch an, um deutlich zu machen, dass nur die schrittweise Einführung neuer Methoden und Technologien sinnvoll ist. Letztlich geht es darum, ein bestehendes System nach und nach an die neuen Rahmenbedingungen anzupassen und so die Herausforderungen zu meistern. Heute sind diese Herausforderungen internationale Märkte, immer schneller werdende Arbeits- und Produktionszyklen und die Bestrafung von Fehlern quasi in Echtzeit. Denn wer zuerst kommt, mahlt zuerst, und wer mit der Geschwindigkeit moderner Produktionsmethoden nicht mithalten kann, zieht den Kürzeren. Schon deshalb kommt niemand um die Digitalisierung herum, und das ist eine gute Nachricht, denn es war vielleicht nie leichter, mit neuen Instrumenten alte Methoden abzulösen, zu ergänzen oder zu optimieren.

Digitalisierung: da ist Musik drin!

Ein Blick auf die Musikbranche zeigt, was Digitalisierung bewirkt. Der Weg von der Schellackplatte über die Schallplatte und die CD bis hin zum MP3-Format und dem Abspielen von Musik ausschließlich über Computer oder Handys war ein langer, aber auch einer, der nicht veränderbar war. Die Branche musste sich regelmäßig technischen Neuerungen stellen und darauf reagieren. Dieses Prinzip lässt sich auf jede andere Branche übertragen, denn mit jedem technologischen Sprung, den wir erleben, gehen Veränderungen einher, auf die wir reagieren müssen. Mal ist die eine Branche stärker betroffen, mal die andere. Aber das jemand ausgelassen wird, ist ein Wunsch, den man gar nicht erst denken sollte. Insbesondere deshalb nicht, weil in jeder Veränderung eine unglaublich große Chance steckt.

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http://www.mes-kontor.de
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Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
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Herzlichen Gruß
René Kiem

Donnerstag, 28. Dezember 2017

Arbeitswelt 4.0, Arbeiten 4.0, Arbeitsplatz 4.0 – was genau ist das alles eigentlich?

Das Kürzel „4.0“ hat es zu einem gewissen Ruhm gebracht. Doch es verbreitet auch Schrecken. Viele Menschen fragen sich, wie sich die Arbeitswelt 4.0 auf ihr Leben, auf ihren Job auswirkt. Zahlreiche Unternehmen wiederum wissen oft überhaupt nichts anzufangen mit Bezeichnungen wie Arbeitsplatz 4.0. Das trägt durchaus eine gewisse Ironie in sich, denn unter den Begriffen Industrie 4.0 oder eben auch Arbeitswelt 4.0 werden Abläufe und Prozesse verstanden, die längst Bestandteil des Arbeitslebens sind.
 
 
Arbeitswelt 4.0: eine Auflösung
 
Wir müssen uns zunächst einmal über die Zahl, die 4, unterhalten. Denn sie folgt einer gewissen Logik und meint die unterschiedlichen Revolutionen, die wir im Laufe der Jahrhunderte durchlaufen haben:
 
• Die erste Industrielle Revolution: Sie war bahnbrechend mit der Erfindung und Einführung von Maschinen, die Wasser und Dampf als Energiequelle nutzten.
• Die zweite Industrielle Revolution: Ihr vornehmliches Merkmal bestand in der Anwendung von elektrischer Energie, die die Massenproduktion erlaubte.
• Die dritte Industrielle Revolution: Sie wird gekennzeichnet durch den Einsatz von Robotik und IT, wobei ein wesentlicher Bestandteil die Automatisierung innerhalb von Produktionsprozessen ist. 

• Die vierte Industrielle Revolution: Diese meint die Einführung von cyber-physischen Systemen.
Und genau dieser Punkt macht die vierte Industrielle Revolution so brisant. Denn immer wieder ist zu lesen und zu hören, dass das wesentliche Charaktermerkmal des Arbeitsplatzes 4.0 die Tatsache darstellt, dass nicht mehr wie bisher eine Zusammenarbeit von Mensch und Maschine stattfindet. Sondern dass der Mensch durch Maschinen vollständig ersetzt wird. Es dauert nicht lange, bis in diesem Zusammenhang das nächste Stichwort fällt: Internet der Dinge oder auch Internet of Things (IOT). Und schon werden Bilder an die Wand gemalt, von einem Monster-Netz oder intelligenten Terminatoren, die uns fest im Griff haben und mit ihrer autarken Intelligenz komplett das Handeln übernehmen. Aber lassen wir das, denn es ist weit entfernt von der Wirklichkeit.
Arbeiten 4.0: Jobs im Wandel
 
Genau genommen sind wir schon mitten drin in der Arbeitswelt 4.0. Wir arbeiten mobil, im Home-Office, erledigen unsere Aufgaben unabhängig vom Ort, an dem wir uns gerade befinden und wechseln heute häufiger den Job als noch vor 20 Jahren. Für Unternehmen bedeuten diese Veränderungen enorme Chancen, denn mehr Flexibilität auf Seiten der Arbeitnehmer erhöht die Erfolgsaussichten von Unternehmen. Dabei ist faktisch jede Branche betroffen, denn das Berufsleben verändert sich global, jeder wird mit einbezogen, jeder kann gewinnen.
Wie genau Arbeitswelt 4.0 Ihrem Unternehmen helfen kann, besprechen wir gerne im Detail mit Ihnen. Oder aber Sie wollen noch ein bisschen mehr erfahren, dann lesen Sie einfach hier weiter.
Auf den Punkt gebracht
 
Es war die Bundesregierung in Gestalt von Andrea Nahles, die im Jahr 2015 in ihrem „Grünbuch“ Arbeiten 4.0 auf den Punkt gebracht hat:
 
„Sitzt der LKW-Fahrer von heute auf seiner Route morgen zwar nicht am Steuer, aber als Pilot in seinem Führerhaus und überwacht die elektronischen Instrumente? Hat er übermorgen seinen Platz in einem Logistikzentrum, von wo aus er mehrere selbstfahrende LKW aus der Ferne kontrolliert? Oder kann er das vielleicht von zu Hause aus erledigen? Hat er dabei mehr Freizeit als früher, kann er gesünder leben, seine Familie häufiger sehen, sich die Arbeit mit seiner Frau teilen? Hat er noch einen Bezug zu seinem Unternehmen? Kann er darin mitwirken und mitbestimmen? Hat er die Solidarität seiner Kolleginnen und Kollegen? Oder fühlt sich unser Fahrer überflüssig und findet keine Arbeit mehr? Hat er vielleicht die Chance ergriffen, etwas ganz Neues zu machen? Hat er dabei die Unterstützung unserer Institutionen gefunden?“
So weit sind wir noch nicht, und es reicht bereits aus, sich die Entwicklung beim autonomen Fahren von Pkw anzusehen, um zu erkennen, dass da noch eine Menge Luft nach oben ist. An selbstfahrende und aus der Ferne gelenkte Lkw mag man da noch gar nicht denken. Dennoch beschreibt die Bundesregierung einen Trend, der unumkehrbar ist. Und sie bringt die Ängste zum Ausdruck, die Arbeitnehmer haben. Werden sie überflüssig? Gibt es noch Solidarität untereinander? Findet man überhaupt noch Arbeit?
Als Unternehmer wissen Sie, dass Sie Menschen brauchen, auch wenn die Automatisierung schon heute weit fortgeschritten ist. Prozesse müssen überwacht, Maschinen programmiert und gewartet werden. Wo Maschinen uns Aufgaben abnehmen, wachsen neue Anforderungen für den Menschen heran. Sicher, die Qualifikationen verändern sich, einfache Handgriffe werden künftig mehr und mehr von Maschinen erledigt werden. Doch anspruchsvolle neue Berufsfelder werden sich ergeben. Was aber bedeutet das für Sie?
 
Was haben sie von der Arbeitswelt 4.0?
 
In erster Linie: jede Menge Flexibilität! Sie können Räumlichkeiten einsparen, wenn Sie neue Mitarbeiter von Zuhause aus arbeiten lassen. Sie können darauf zählen, dass Fachkräfte flexibler sind und viel Einsatz zeigen. Doch Sie müssen sich auch umstellen. Denn Nachwuchskräfte von heute sind sehr autark, brauchen gewisse Freiheiten und legen Wert darauf, ein angemessenes Maß an Freizeit zu haben. Das hat – das sei an dieser Stelle ausdrücklich erwähnt – nichts mit Faulheit zu tun, sondern mit modernen Lebensentwürfen, die sich einfach im Laufe der Zeit verändert haben.
Die sich immer weiter ausbreitende Flexibilität kommt Ihnen als Unternehmer in unterschiedlichen Momenten zugute. Beispielsweise wenn das Arbeitsaufkommen schwankt, können Sie entsprechend der Anforderungen Mitarbeiter einsetzen oder ihnen eine Auszeit einräumen. Hier ist es übrigens interessant, die Entwicklungen von Freelancer-Plattformen zu beobachten, die derzeit teils noch etwas träge und unbeweglich sind, in Zukunft aber durch intelligentere Systeme besser, schneller und effizienter werden, sodass sowohl Auftraggeber als auch Auftragnehmer davon profitieren, weil Gesuche und Angebote schneller und passender zueinander finden.
Stellen Sie sich neu auf!
 
In Zukunft bleibt alles anders. Die immer stärkere Vernetzung von Unternehmen miteinander und zwischen Unternehmen und Fachkräften führt dazu, dass Kooperationen getroffen werden und Abläufe optimiert werden können, wie es früher undenkbar war. Hoch spezialisierte Facharbeiter switchen zwischen Unternehmen hin und her und spezialisieren sich immer stärker, sodass jedes noch so komplexe Problem den richtigen Problemlöser findet.
 
Gleichzeitig muss Ihnen klar sein, dass auch Sie als Unternehmer einer stärkeren Konkurrenz ausgesetzt sind. Und dabei sind nicht etwa (oder nur) die Produkte oder Dienstleistungen der Mitbewerber gemeint. Sondern die Fähigkeit, Fachkräften ihren Arbeitsplatz so schmackhaft wie möglich zu machen. Geld spielt dabei übrigens zwar eine Rolle, aber längst nicht mehr die einzige. Denn wie oben beschrieben, sehen die Lebensentwürfe heute anders aus als in vergangenen Zeiten, also haben sich auch die Prioritäten verschoben. Sie müssen kreativ sein, wenn Sie die besten Kräfte an sich binden wollen.
 
Keine Frage, die Arbeitswelt 4.0 stellt alle Beteiligten vor Herausforderungen. Doch wenn Sie es richtig angehen, stehen Ihnen gute Zeiten bevor, mit flexiblen und bestens ausgebildeten Fachkräften und unzähligen Möglichkeiten für Ihr Unternehmen. Dass dabei die Themen Digitalisierung und Automatisierung eine wichtige Rolle spielen, versteht sich von selbst.
Sprechen Sie mit uns, dann besprechen wir mit Ihnen, wie Sie sich am besten aufstellen können, um der Arbeit 4.0 gut vorbereitet zu begegnen. Auf dem Weg sind Sie ja sowieso schon, nun gilt es, ihn erfolgreich weiter zu gehen.
Mehr Informationen finden Sie auf:
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Mittwoch, 13. Dezember 2017

Eine tragische Leasinggeschichte aus dem Servicedschungel Deutschland

Diese wahre Geschichte erzählt von einer Kundin, die beim deutschen Autohersteller XY ihre Fahrzeuge zu leasen pflegte. Zumindest bis zur Rückgabe dieses Fahrzeugs.
Auf zu neuen Ufern

… dachte die Frau Kundin, als sie sich an die Neuorientierung ihres Mobilitätskonzeptes machte. Anstatt sich wie bisher mit dem Leasingfahrzeug durch die deutsche Geschäftswelt zu bewegen, wollte sie von nun an vermehrt auf Bahn und Flugzeug setzen. Deshalb gab sie ihr derzeitiges Auto verfrüht zurück. Vielleicht würde ihr der langjährige Geschäftspartner daraufhin ja auch ein verlockendes neues Angebot machen?! In diesem Fall hätte sie sich schon überlegt, weiterhin auf das flexiblere Fortbewegungsmittel zu setzen. Aber es kam ganz anders.

Routinierte Abwicklung
Die Frau Kundin machte eigentlich alles wie immer, sie ließ das Fahrzeug aufbereiten und gab es samt Abgabeprotokoll beim Autohändler ab. Nun ging sie vertrauensvoll davon aus, dass die Dinge ihren routinemäßigen Lauf nehmen würden. Vier Wochen lang dachte sie nicht mehr an ihr ehemaliges Auto, bis schließlich die Abrechnung ins Haus flatterte. Da traute die Frau Kundin ihren Augen nicht. Was musste sie da lesen? Das Fahrzeug hatte die ganzen vier Wochen lang angemeldet auf dem Hof des Autohändlers gestanden und ihr weitere Kosten verursacht. Nicht auszudenken, wenn jemand es gestohlen und damit in ihrem Namen einen Unfall gebaut hätte. Aber was wirklich passiert war, erschien ihr nicht viel weniger dramatisch. Denn in den vier Wochen hatte es gehagelt. Und der diesbezügliche Schaden fand sich nun auf ihrer Abrechnung wieder. Ein weiterer Posten bezog sich auf den nicht frisch durchgeführten TÜV. Die Frau Kundin rieb sich die Augen. Hatte sie nicht einen sogenannten Full-Service-Vertrag abgeschlossen? Was die Firma XY wohl unter vollem Service verstand? Sie würde die Vokabel Kundenservice im Folgenden noch unter ganz neuartigen Aspekten kennenlernen.

Der Widerspruch
Gegen die Abrechnung legte die Frau Kundin sogleich Widerspruch ein. Einen Widerspruch fand sie jedoch auch zwischen Anspruch und Wirklichkeit, wenn es um die Kommunikation mit ihren Leasing-Geschäftspartnern ging. In einem ersten Telefongespräch mit der Leasingfirma verwies man sie an das Autohaus. Die Frau Kundin wurde so langsam ziemlich ärgerlich. Das teilte sie dem Herrn Autoverkäufer auch mit, woraufhin der sie erst mal zurechtwies und um mehr Sachlichkeit bat. Das hatte er im letzten Seminar gelernt, als es um das Thema Reklamationsmanagement gegangen war. Und er war ziemlich stolz auf sich selbst, dass ihm diese Floskel gerade jetzt wieder eingefallen war. Denn ansonsten war von dem Event nicht sehr viel übriggeblieben. Außer der Erinnerung an feuchtfröhliche Abende. Aber darüber konnte der Herr Autoverkäufer ja jetzt nicht weiter nachdenken, hatte er doch die lästige Frau Kundin am Apparat. So erhob er sich denn von seinem Stuhl und griff den Vorgang aus dem Aktenschrank, was ihm durch seine Leibesfülle sichtlich schwerfiel. Hörbar schnaufend kam er ans Telefon zurück. Während die Frau Kundin ihm den Fall in ruhigen Worten vom Anfang bis zum jetzigen Stand der Dinge zu schildern begann, warf er einen Blick auf die Akte und überlegte sich, an wen er seine unwillkommene Gesprächspartnerin abwälzen konnte. Wenden Sie sich doch direkt an die Leasingfirma, die dafür zuständig ist, sagte er schließlich. Die Frau Kundin schluckte. Die Angelegenheit schien sich zu einem Teufelskreis zu entwickeln. Meinen Sie, dass ich nach dieser Geschichte nochmal ein Auto bei Ihnen kaufen würde, wenn Sie mich so abwimmeln, fragte sie den gemächlichen Mann. Nein, antwortete dieser, aber das ist auch nicht schlimm. Fassungslos verabschiedete sie sich auf Nimmerwiedersehen von dem Herrn Autoverkäufer. Sie wollte ihr Glück nun noch einmal bei der Leasingfirma versuchen.

Die Hoffnung stirbt zuletzt
Aber sie stirbt. Zumindest die Hoffnung auf kundenorientierten Service bei der Firma XY. Die Frau Kundin hat diese Hoffnung nach dem Gespräch mit ihrer Leasing-Sachbearbeiterin jedenfalls endgültig zu Grabe getragen. Die hatte das gleiche Seminar besucht wie der Herr Autoverkäufer. Und sie hatte mehr als die Erinnerung an feuchtfröhliche Abende davon mitgenommen. Die Frau Sachbearbeiterin hatte sich nämlich mehrere Spickzettel vorbereitet, mit denen sie auf unangenehme Kundenanrufe reagieren konnte. Und der Anruf der Frau Kundin kam ihr gerade mehr als ungelegen, war sie doch gerade mit der Planung der Geburtstagsfeier für ihren Mann am kommenden Sonntag beschäftigt. Musste da gerade jetzt jemand stören, wo sie die Menüfolge für das Mittagessen zusammenstellen wollte? Die Frau Sachbearbeiterin merkte schnell, dass sie den Spickzettel mit der Überschrift ‚Reklamation‘ hervorholen sollte. Da stand: Bitte greifen Sie mich nicht persönlich an. Und diesen Satz schleuderte sie der verblüfften Frau Kundin nun auch gleich entgegen. Die hatte einmal mehr versucht, den Vorgang zu schildern, damit eine Lösung gefunden werden konnte. Anscheinend bestand daran aber gar kein Interesse. Das Fehlermanagement dieser Firma bestand offensichtlich einzig und allein in der Abschmetterung anrufender Kunden.

Die Frau Kundin versuchte noch einmal, ihr Anliegen vorzutragen und ging auf die Äußerung der Frau Sachbearbeiterin genauso wenig ein, wie diese auf ihre Fragen geantwortet hatte. Sie meinte ein verhaltenes Gähnen am anderen Ende der Leitung wahrzunehmen. Die Frau Sachbearbeiterin hörte nur mit halbem Ohr zu und ärgerte sich, dass sie sich nicht mehr mit voller Aufmerksamkeit ihrem Menüplan widmen konnte. Aufgrund von so viel offensichtlichem Desinteresse wollte die Frau Kundin das Gespräch nun schnell beenden, teilte ihrer Gesprächspartnerin aber vorher noch in aller Deutlichkeit mit, dass sie hier nie wieder ein Fahrzeug leasen und die Firma auch ganz bestimmt nicht weiterempfehlen würde. ‚Dann holen Sie sich doch einen Koreaner‘ bekam sie lapidar zur Antwort. Bei diesem Satz stellte sich die Frau Sachbearbeiterin schon bildlich vor, wie zukünftig eine asiatisch aussehende Kollegin sich mit der Frau Kundin herumschlagen müsste. Sie jedenfalls war diese nun losgeworden und konnte endlich den Menüplan für Sonntag fertigstellen.

Ursachenforschung
Die Frau Kundin wunderte sich über das Verhalten der Mitarbeiter bei XY. Hatte es da nicht erst kürzlich einen Skandal gegeben? Hatten nicht alle Medien vom großen Image-Verlust für XY berichtet? Trotzdem fanden es die Mitarbeiter dieses Unternehmens offenbar gar nicht schlimm, wenn ihnen die Kunden davonliefen. Sie ermutigten diese ja sogar zu Käufen bei der Konkurrenz. Was lief da nur falsch, fragte sich die Frau Kundin. Sie nahm an, dass der Herr Autoverkäufer und die Frau Sachbearbeiterin verkäuferisch geschult sein mussten. Denn wenn ihre Gesprächspartner frei nach dem gesunden Menschenverstand reagiert hätten, wären solche Antworten bestimmt nicht dabei herausgekommen. Und ein Management der Reklamationsbearbeitung fand bei XY offensichtlich auch nicht statt. Die Führungsebene des Konzerns hatte offensichtlich weder Ahnung noch Interesse an Qualitätsmanagement oder der Bedeutung von Kundenservice. Ob die interne Kommunikation wohl genauso vonstattenging wie das äußere Erscheinungsbild, das die XY-Mitarbeite im Gespräch vermittelten? Die Frau Kundin konnte nur vermuten, dass es um die inneren Prozesse dieses Unternehmens wahrscheinlich ebenso schlecht bestellt war wie um das Vertriebsmanagement. Mit diesen Gedanken nahm sie Abschied von ihrem ehemaligen Geschäftspartner und freute sich schon auf ihre bevorstehenden Reisen mit Flugzeug und Bahn.
Offenes Ende

Diese Geschichte entstammt weder einem Comic noch einem Satiremagazin. Sie hat sich vor nicht allzu langer Zeit genauso in Deutschland zugetragen. Ihren bisherigen Höhepunkt nahm sie in einer Mail der Frau Sachbearbeiterin. Darin teilt sie der Frau Kundin mit, dass die Abrechnung durch eine verspätete Abmeldung zustande gekommen sei. Warum zwischen Rückgabe und Begutachtung so viel Zeit verstrichen sei, wäre ihr nicht bekannt, schreibt sie weiter. Der Grund dafür müsse im Autohaus erfragt werden. Ansonsten teilte die Frau Sachbearbeiterin der Frau Kundin mit, dass der Vorgang nun an die zuständigen Kollegen weitergeleitet worden wäre.
Die Odyssee wird sich also fortsetzen. Mit bisher offenem Ende.
Die passenden Schulungen und Trainings erhalten Sie auf http://www.seminar-plenum.de
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Sonntag, 3. Dezember 2017

Künstliche Intelligenz ist für den Mittelstand ein Zukunftsmodell, das im Jetzt beginnt

Künstliche Intelligenz („KI“) wird entweder gerne mit Hollywood-Filmen in Verbindung gebracht. Oder mit weltweit agierenden Unternehmen, die es sich halt leisten können, auf solche technischen Raffinessen zugreifen zu können.
Ohne große Umschweife: Wer Ihnen so etwas erzählt, redet an den Möglichkeiten vorbei, und er schätzt die Lage völlig falsch ein. Und abgesehen davon, dass das Thema KI ein wirklich spannendes ist und aufzeigt, wohin wir uns als Mensch bewegen, bietet es unzählige Chancen für Unternehmen. Und zwar auch für kleinere und mittelständische Unternehmen. Lassen Sie sich also nicht verrückt machen und erkennen Sie die Chancen, die Künstliche Intelligenz Ihnen bietet.
Angst und Schrecken durch Künstliche Intelligenz?

Es sind Aussagen wie diese, die immer wieder dazu beitragen, KI als etwas Bedrohliches zu empfinden: „Neuromorphe Algorithmen sollen audio-visuelle Sensordaten nach dem Vorbild des menschlichen Gehirns verarbeiten.“ Und tatsächlich, irgendwie klingt dieser Satz ein wenig beunruhigend, so, als solle die KI das menschliche Gehirn ersetzen. Doch die Aussage stammt nicht etwa von Bösewichten, die mittels Robotern die Welt erobern wollen. Sondern von einer deutschen Universität. Und – so viel Zeit muss sein – die Vision von sogenannter „gehirninspirierter Hardware“ ist a) keine Bedrohung und b) noch in den Kinderschuhen. Andererseits wissen wir, wie schnelllebig unsere Zeit geworden ist, und es wäre fatal, sich den Möglichkeiten Künstlicher Intelligenz zu verschließen – erst recht für Sie, als Unternehmer!

Künstliche Intelligenz als wertvolle Hilfe bei Steuer und Produktion
Werden Sie da hellhörig? Bei der Vorstellung, dass KI Ihnen bei steuerlichen Angelegenheiten behilflich sein könnte? Dann lesen Sie gern weiter, denn auch wenn vieles noch in der Entwicklung steckt – beispielsweise die Steuererklärung mittels Künstlicher Intelligenz -, dennoch bieten die Bereiche Umsatz- und Lohnsteuer, der Zollausgaben, Umsatzsteuer und Verrechnungspreisen schon jetzt ein attraktives Potenzial. Auch beim Process-Mining, dem maschinellen Lernen, der Informationsextraktion oder dem Wissensmanagement ist KI auf dem Vormarsch.
Und dann gibt es ja noch die Möglichkeiten, Künstliche Intelligenz in der Produktion einzusetzen. In modernen Produktionsprozessen entstehen unzählige Daten, die sich in einem scheinbar nicht enden wollenden Strom aus Bits und Bytes manifestieren. Mit der Hilfe von Sensoren und KI können diese Daten ausgewertet und verbessert werden, denn je mehr Informationen verarbeitet werden können, desto leichter fällt die Kommunikation von Maschinen miteinander. Das optimiert nicht nur die Produktionsprozesse, macht sie schneller und weniger anfällig für Fehler. Es hilft auch, rechtzeitig Informationen über Verschleiß und Materialbedarf zu erhalten.

Neugierig geworden, was die Künstliche Intelligenz für Sie tun kann, wie sie helfen kann, Ihre Prozesse zu verbessern? Dann nehmen Sie Kontakt zu uns auf, wir besprechen mit Ihnen, wie wir Sie neu aufstellen können. Mit künstlicher Intelligenz und menschlicher Zielgenauigkeit.

Oder aber Sie möchten noch etwas tiefer in das Thema einsteigen, dann lesen Sie an dieser Stelle einfach weiter.
Intelligent und smart

Unter den Stichworten „Industrie 4.0“ oder die „smarte Fabrik“ spielt auch die Künstliche Intelligenz eine entscheidende Rolle. Zum Beispiel bei ganz konkreten Herausforderungen in der Fertigung. Durch smarte Werkzeuge und KI lassen sich schon heute Daten in Echtzeit erfassen und auswerten, sodass die Prozesse der Fertigung optimiert werden können. Dazu gehört auch eine zeitnahe Fehleranalyse, die noch während der Produktion durchgeführt wird und so zu schnellen Lösungen führen kann, ohne dass vorher negative Auswirkungen auftreten.

Auch beim Kundenservice kann Künstliche Intelligenz helfen. Durch geschicktes Datenmanagement lassen sich die Vorlieben von Kunden ermitteln und in die Planung neuer Produkte integrieren. So ist allen geholfen, Unternehmen und Kunden gleichermaßen, denn wenn Produkte schon im Vorfeld auf ihren wirklichen Kundennutzen überprüft werden, können sie an die Wünsche und Bedürfnisse angepasst werden, bevor die Fertigung beginnt.

Ohne entsprechende Werkzeuge wird Künstliche Intelligenz „dümmer“
Eins ist klar: Je mehr Informationen Systemen mit Künstlicher Intelligenz zur Verfügung gestellt werden können, desto wirksamer kann agiert werden. Denn natürlich bedeutet Künstliche Intelligenz nicht, dass alles, was benötigt wird, von den Systemen entwickelt wird. Im Gegenteil, um aktiv in Prozesse eingreifen zu können und Produkteigenschaften zu verbessern, müssen zunächst die Grundlagen durch den Menschen geschaffen werden. Wer die Künstliche Intelligenz für sich nutzen will, muss also ganzheitlich denken und ganzheitliche Systeme integrieren.

Doch dafür müssen zu Beginn keine Unsummen in die Hand genommen werden.
Bei jeder Entwicklung geht es darum, sie Schritt für Schritt zu begleiten und ständig zu überprüfen, ob man die richtigen Maßnahmen in die Wege geleitet hat. Daher braucht sich auch kein Unternehmen selbst zu überfordern und zu Beginn von Veränderungsprozessen zahlreiche „Baustellen“ gleichzeitig zu eröffnen. Vielmehr geht es um Verbesserungen im Kleinen, die zur Optimierung des Großen führen. Künstliche Intelligenz ist also ein Aspekt, ein Rad, an dem gedreht werden muss, um Prozesse am Laufen zu halten und dennoch nicht den Überblick zu verlieren.
Wir helfen Ihnen dabei, die richtigen Schritte zu machen und das passende Tempo zu wählen.

Mehr Informationen  über die Kontor Gruppe erhalten Sie auf:
http://www.mes-kontor.de
http://www.qm-kontor.de
http://www.kontor-gruppe.de
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de

Quellen:
https://www.marktundmittelstand.de/themen/strategie/was-kuenstliche-intelligenz-schon-jetzt-in-den-unternehmen-leistet-1262271/
http://www.wiwo.de/unternehmen/mittelstand/hannovermesse/die-datenrevolution-rollt-kuenstliche-intelligenz-und-plattformen-brauchen-daten/19692858-2.html
https://www.welt.de/wirtschaft/webwelt/article166380263/Diese-Gruender-bringen-Firmen-kuenstliche-Intelligenz-bei.html