Kiem ist QUALITY - Quality is KIEM

„Irren ist menschlich“ heißt es so schön und doch werden Investoren eines milliardenschweren Flughafenprojekts heute kaum mehr für die Planungsfehler, die inzwischen die Investitionskosten mehr als verdreifacht haben und das Projekt bei der Bevölkerung zur Basis unzähliger Witze und Inbegriff modernen Schildbürgertums degradiert haben, Verständnis oder den nötigen Sinn für Humor aufbringen. Nach mehrmaliger Korrektur der geplanten Investitionssummen und des Eröffnungstermins bleiben Inbetriebnahme und damit der Return on Invest nicht absehbar! Optimismus in allen Ehren und doch scheint Risiko ein Luxus, den Unternehmen sich nicht leisten können. Der Trend im Qualitätsmanagement spricht von einem „Null-Fehler-Prinzip“ als Zielvorgabe. Der Volksmund besagt: “Wer ohne Fehler ist, werfe den ersten Stein.“ Die Realität sieht anders aus: Letztlich werden auf jeden, der Fehler macht, Steine geworfen und das nicht zu knapp: Nicht nur die Umsatzeinbußen, die mit Rückrufaktionen und

Eine der wohl berühmtesten Szenen ist die, in der der knuddelige Außerirdische seinen leuchtenden Finger gen Himmel streckt und mit interstellarer Zunge sagt: E.T. nach Hause telefonieren.  Was aber, werden Sie sich fragen, hat dieser cineastische Ausflug mit dem Thema Service an der Strippe , also am Telefon, zu tun? Eine wichtige Parallele lässt sich zweifelsohne im Wunsch sowohl von E.T. wie auch vielen Kunden in Deutschland sehen, am anderen Ende der Leitung jemanden zu haben, der einen wirklich versteht - und dieselbe Service-Sprache spricht. E.T. gelingt es am Ende, den gewünschten Kontakt aufzunehmen. Vielen Kunden jedoch leider nicht. Da wundert es nicht, dass sie sich mehr telefonischen Support und Service wünschen. Das zumindest zeigen die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage von ServiceRating , einer Agentur, die Kundenservice- und Beratungsleistungen von Unternehmen bewertet. Und die Noten, welche die Kunden im Rahmen dieser Studie an die Service-Hotlines verg