Kiem ist QUALITY - Quality is KIEM

Das Kürzel „4.0“ hat es zu einem gewissen Ruhm gebracht. Doch es verbreitet auch Schrecken. Viele Menschen fragen sich, wie sich die Arbeitswelt 4.0 auf ihr Leben, auf ihren Job auswirkt. Zahlreiche Unternehmen wiederum wissen oft überhaupt nichts anzufangen mit Bezeichnungen wie Arbeitsplatz 4.0. Das trägt durchaus eine gewisse Ironie in sich, denn unter den Begriffen Industrie 4.0 oder eben auch Arbeitswelt 4.0 werden Abläufe und Prozesse verstanden, die längst Bestandteil des Arbeitslebens sind.     Arbeitswelt 4.0: eine Auflösung   Wir müssen uns zunächst einmal über die Zahl, die 4, unterhalten. Denn sie folgt einer gewissen Logik und meint die unterschiedlichen Revolutionen, die wir im Laufe der Jahrhunderte durchlaufen haben:   • Die erste Industrielle Revolution: Sie war bahnbrechend mit der Erfindung und Einführung von Maschinen, die Wasser und Dampf als Energiequelle nutzten. • Die zweite Industrielle Revolution: Ihr vornehmliches Merkmal bestand

Diese wahre Geschichte erzählt von einer Kundin, die beim deutschen Autohersteller XY ihre Fahrzeuge zu leasen pflegte. Zumindest bis zur Rückgabe dieses Fahrzeugs. Auf zu neuen Ufern … dachte die Frau Kundin, als sie sich an die Neuorientierung ihres Mobilitätskonzeptes machte. Anstatt sich wie bisher mit dem Leasingfahrzeug durch die deutsche Geschäftswelt zu bewegen, wollte sie von nun an vermehrt auf Bahn und Flugzeug setzen. Deshalb gab sie ihr derzeitiges Auto verfrüht zurück. Vielleicht würde ihr der langjährige Geschäftspartner daraufhin ja auch ein verlockendes neues Angebot machen?! In diesem Fall hätte sie sich schon überlegt, weiterhin auf das flexiblere Fortbewegungsmittel zu setzen. Aber es kam ganz anders. Routinierte Abwicklung Die Frau Kundin machte eigentlich alles wie immer, sie ließ das Fahrzeug aufbereiten und gab es samt Abgabeprotokoll beim Autohändler ab. Nun ging sie vertrauensvoll davon aus, dass die Dinge ihren routinemäßigen Lauf nehmen würden. Vier

Künstliche Intelligenz („KI“) wird entweder gerne mit Hollywood-Filmen in Verbindung gebracht. Oder mit weltweit agierenden Unternehmen, die es sich halt leisten können, auf solche technischen Raffinessen zugreifen zu können. Ohne große Umschweife: Wer Ihnen so etwas erzählt, redet an den Möglichkeiten vorbei, und er schätzt die Lage völlig falsch ein. Und abgesehen davon, dass das Thema KI ein wirklich spannendes ist und aufzeigt, wohin wir uns als Mensch bewegen, bietet es unzählige Chancen für Unternehmen. Und zwar auch für kleinere und mittelständische Unternehmen. Lassen Sie sich also nicht verrückt machen und erkennen Sie die Chancen, die Künstliche Intelligenz Ihnen bietet. Angst und Schrecken durch Künstliche Intelligenz? Es sind Aussagen wie diese, die immer wieder dazu beitragen, KI als etwas Bedrohliches zu empfinden: „Neuromorphe Algorithmen sollen audio-visuelle Sensordaten nach dem Vorbild des menschlichen Gehirns verarbeiten.“ Und tatsächlich, irgendwie klingt dieser Sat

- Zwischen Wahrnehmung, Wertschätzung, Einbindung und Einbildung- Natürlich weicht die individuelle Wahrnehmung der eigenen Person immer wieder (und mehr oder minder stark bzw. schwach) von der Fremdwahrnehmung ab. Das zeigt sich im Privatleben wie auch für Unternehmen und deren Verhältnis zu ihren Kunden. Und: Ein nachhaltiges und von positiven Erfahrungen geprägtes Verhältnis zu Kunden lässt sich vor allem durch exzellenten Service sicherstellen. Schließlich bedeutet begeisternder Service auch, die Wünsche, Interessen, Anregungen und Kritiken der Kunden für voll und damit wahrzunehmen. Dieser exzellente, glaubt man unzähligen Geschichten über grottenschlechten und absenten Service bei Unternehmen aller Branchen, ist hierzulande noch nicht heimisch geworden. Doch da wären wir wieder bei der Divergenz zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung. Eine Studie von Pegasystems, einem Anbieter von Business Process Management (BPM) - und Customer Relationship Management (CRM)- Lösu

Heißt Kundebindung eigentlich auch Kundenhaltung? Natürlich nicht, geht man doch davon aus, dass im Begriff Bindung die freie Wahl der Kunden steht, eine enge und von bestimmten Gefühlen geprägte Beziehung zu einem Unternehmen und dessen Dienstleistung, Marke oder Produkt einzugehen. Bei Kundenhaltung allerdings drängt sich uns das Bild eines Stalls auf, in welchem wir Kunden gefüttert und umsorgt und meistens auch gut gepflegt werden, doch die Wahl, diesen Stall zu verlassen (vor allem dann, wenn es sich um einen Service-Saustall handelt) haben wir nicht wirklich, wenn wir uns einmal an einen Vertrag gebunden haben. Gut, dass das Wechseln von beispielsweise Energieversorgern, Telefon- und Internetanbietern oder auch von Banken und Versicherungen theoretisch und dank zahlreicher Reformen des europäischen Verbraucherrechts nicht mehr so schwer ist wie noch vor einigen Jahren. Doch, wie sieht es in der Praxis aus? Diese Frage beantwortet beispielsweise eine Umfrage, die das Marktforsc

„Never change a running system! “ so eine alte Binsenweisheit, auf der sich viele Unternehmen auszuruhen scheinen: Zukunftsorientierung hört sich anders an: In Ihrer Unternehmenskultur bekennen sich große Konzerne zur Weiterentwicklung in Richtung Fortschritt und Qualität. „Stillstand ist Rückschritt“ ist nur eines der bekanntesten Beispiele. Warum stellen Unternehmen ihre kompletten Abläufe auf den Kopf, um sie unter dem Lean Gedanken neu zu organisieren? Ist Lean ein „neumoderner Trend des einundzwanzigsten Jahrhunderts“? Oder handelt es sich nicht viel mehr um ein „notwendiges Übel“, um auf den übersättigten Märkten unserer Wohlstandsgesellschaft langfristig bestehen zu können? Einführung von Lean: Heute am Besprechungstisch – morgen in den Prozessen? „Werte ohne Verschwendung schaffen“, die Unternehmensphilosophie des Lean Management soll eingeführt werden. Die Zielsetzung, alle Prozesse optimal aufeinander abzustimmen und Überflüssiges, im ursprünglichen Sinne vor allem V

Für die erfolgreiche Auswahl und Einführung eines CAQ-Systems hat sich eine strukturierte Vorgehensweise bewährt. Im fünften Schritt eines sechsstufigen Verfahrens wurde die Phase der Produktivschaltung des CAQ-Systems und der Kom¬munikation an Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten behan¬delt. Nun beginnt der Produktivbetrieb, während dessen der Nutzen und die kontinuierliche Verbesserung des Systems, der Prozesse und der Organisation überprüft werden. Mit dem Übergang von der Produktivschaltung in den Produktivbetrieb sollten alle relevanten Daten des Qualitätsmanagements im CAQ-System vorliegen. Redundante Daten, die vorher durch die Erfassung in verschiedenen Systemen gespeichert wurden, kann es nun eigentlich nicht mehr geben. Über das integrierte Maßnahmenmanagement und Eskalationsmechanismen werden automatisch Informationen über notwendige Aktivitäten und daraus abgeleitete Aufgaben an die Mitarbeiter verteilt. Beispielsweise kann die Verantwortung für Maßnahmen, die in FMEA¬Sitzun

Wenn es um Qualitätsmanagement geht, sind weder blindes Vertrauen noch permanente Kontrolle das Non-Plus-Ultra. Denn hier soll ja ein Prozess in Gang gesetzt werden. Das funktioniert nicht von alleine, wer einfach so darauf vertraut, dass schon alles besser werden wird, hat noch nicht einmal den Sinn des positiven Denkens verstanden. Wer aber zu wenig vertraut und Mitarbeiter in ihrem Tun durch ständige Kontrolle hemmt, wird auf dem Weg zu mehr Qualität auch nicht weit kommen. Denn der Wandel zum Besseren kann nur als Gemeinschaftsprojekt funktionieren. Optimieren auf Teufel komm raus? Manch ein Manager hat gehörig die Nase voll von der ständigen Optimierungswut der Führungsetage. Muss man denn wirklich immer und überall nach Verbesserungspotenzialen suchen? Man kann doch von den Menschen nicht verlangen, wie Maschinen zu funktionieren. Ja, so ein Manager hat´s auch nicht leicht. Er hat zwar ein großzügiges Gehalt, muss dafür aber stets sein Bestes geben. Und selbst das Beste dann au

An der Software scheitert Fehlermanagement nicht. Davon gibt es mehr als genug, eine besser als die andere (wobei auch deutlich weniger gute oder bessere dabei sind, also Obacht!). Auch aufgrund mangelnder Hilfe von außen wurde wohl noch kein neu eingerichtetes System „gegen die Wand gefahren.“ Woran liegt es aber dann, dass der Umgang mit Fehlern oft so schlecht gelingt? In erster Linie an den beteiligten Menschen. „Wir suchen Lösungen, keine Schuldigen!“ Ein toller Satz, oder? Er sagt eigentlich alles aus, was wichtig ist. Doch oft ist er nicht mehr als eine hohle rhetorische Seifenblase, denn wenn es hart auf hart kommt, wird eben doch in erster Linie nach Schuldigen gesucht und nur in zweiter nach einer sinnvollen Lösung. Das liegt an unterschiedlichen Dingen. Zum einen sind Fehler etwas, das grundsätzlich als ein Mangel definiert wird. Was aber nur bedingt stimmt, denn jeder Fehler – also auch jeder Mangel – bedeutet auch eine Chance. Ok, jetzt wird es wohl langsam Zeit, fünf E

Digitalisierung betrifft uns alle! Bei diesem Satz kann wohl jeder irgendwie mitgehen. Schließlich leben wir in einer zunehmend digitalisierten Gesellschaft. Doch was genau steckt eigentlich dahinter? Und sind alle Lebensbereiche betroffen? Das sind sie in der Tat, sieht man einmal von einem Spaziergang barfuß im Wald ab (und selbst dort benutzen wir womöglich einen GPS-Sender, um uns nicht zu verlaufen). Inwiefern aber geht die Digitalisierung das Handwerk etwas an?   Die digitale Fischtheke Die gute alte Theke, über die – vielleicht eingerollt in alte Zeitungen – der frische Fisch gereicht wird, ist ein romantisches Bild. Aber eben auch ein veraltetes, zumindest wenn man nicht nur einen Straßenzug mit Fisch beliefern will. Doch wie soll Fischverkauf digitalisiert werden? Die Antwort: So intensiv wie möglich! Eric Nürnberger lebt vom Fischverkauf. Und zwar deutlich besser, seit er beschlossen hat, sein Geschäft zu digitalisieren. Nürnberger prüft die Wasserqualität