Verfolgt
man die Presselandschaft seit dem Beginn der neuen Zeitrechnung namens
„Diesel-Skandal“, dann kommt man unweigerlich zu zwei konträren Schlüssen: Dass
mit „Völlig Wahnsinnig“ viel zu sanft umgegangen wird und der Konzern richtig
rangenommen werden muss, um die Schäden an Umwelt, Kunden und Image wieder
geradezurücken. Und dann gibt es die anderen Fraktionen, die in den
Wirtschaftsredaktionen sitzen und Verständnis und Mitgefühl für „Völlig
Wahnsinnig“ aufbringen. Globalisierung, eine brutale Konkurrenz aus Fernost und
Vorgaben des Gesetzgebers, die „Völlig Wahnsinnig“ schmerzlich treffen, haben
dazu geführt, dass dem „armen“ Konzern gar nichts anderes übrigblieb, als ein
wenig „kreativ“ zu werden. Über dieses Thema könnte man ganze Nächte
diskutieren, aber man sollte doch annehmen, dass „Völlig Wahnsinnig“ vor allem
an einem gelegen ist: dem Kunden.
Doch
unser Beispiel zeigt, dass das Gegenteil richtig ist. „Völlig Wahnsinnig“ ist
arrogant, kundenfeindlich und beratungsresistent bis in die Zehenspitzen.
Aber der
Reihe nach.
Wir
geben dann mal unser Leasing-Fahrzeug zurück
Es war
ein sonniger Tag im Juli, als wir unser Leasing-Fahrzeug bei „Völlig
Wahnsinnig“ abgeben wollten. Alles lief glatt, es gab nichts zu beanstanden,
wir ließen das Auto da und zogen unseres Weges, nichts ahnend, dass uns der
Wahnsinn noch bevorstand.
Denn
kurze Zeit später erreichte uns ein Schreiben von „Völlig Wahnsinnig“. In dem
war nachzulesen, dass es irgendwie doch etwas zu beanstanden gab: einen
Hagelschaden. Die Kosten dafür sollten satte 2.500,- Euro betragen. Wir standen
da, schüttelten ungläubig den Kopf und zerbrachen ihn uns im Anschluss daran,
weil wir uns nicht an einen Hagelschaden erinnern konnten. Zumal ja bei der
Fahrzeugübergabe alles bestens war. Also ran ans Telefon, der Fall sollte doch
zu klären sein.
War er
auch, es stellte sich heraus, dass der Schaden erst nach unserer Rückgabe des
Wagens entstand. Ein Missverständnis also, kein sehr schönes, und eines, das
eigentlich überflüssig war, aber „Völlig Wahnsinnig“ zeigte sich ja einsichtig,
also was soll‘s.
Klar, die
2.500,- Euro brauchten wir nicht zu zahlen, also gingen wir davon aus, dass der
Fall damit erledigt war. Doch weit gefehlt! Nach wie vor wollte „Völlig
Wahnsinnig“ Geld von uns, zwar „nur“ noch 600,- Euro, aber wir fragten uns –
inzwischen ziemlich stinkig -, was denn das jetzt wieder soll. Nachdem uns ein
Hagelschaden angehängt worden war, mit dem wir nichts zu tun hatten, nahmen wir
eigentlich an, dass „Völlig Wahnsinnig“ nun mit uns – wir sind ja schließlich
langjährige und zahlende Kunden! - etwas vorsichtiger und vor allem
kundenfreundlicher umgehen würde. Es dauerte eine ganze Weile und kostete
haufenweise Nerven, bis diese Sache mit dem Hagelschaden endlich aus der Welt
war. Übrig blieb ein fader Geschmack auf der Zunge und die Erkenntnis, dass „Völlig
Wahnsinnig“ mit dem Qualitätsmanagement in Sachen Kundenbetreuung scheinbar
ebenso überfordert war wie mit dem Einhalten gesetzlich vorgeschriebener
Abgaswerte. Und da war ja noch eine Forderung übrig, die nach den 600,- Euro
wegen Minderwerts. Aber dazu später mehr.
Viel
Zeit, den Vorgang zu verarbeiten, blieb uns nicht, denn der nächste Ärger stand
ins Haus.
Wir
kriegen dann mal eine sinnlose Rechnung
Zugegeben,
betrachtet man die Evolution als Zeitraum, sind vier Wochen nur ein winzig
kleines Zeitfenster. Bedenkt man allerdings, dass ein Autohaus ein
zurückgegebenes Auto erst vier Wochen später abmeldet, stellt sich das gleiche
Zeitfenster in einem anderen Licht da. Und so kam es, dass – aus Gründen, die
wohl nicht einmal Gott kennt – unser Leasing-Fahrzeug erst vier Wochen nach der
Rückgabe abgemeldet wurde. Das hatte natürlich Folgen, wir mussten für diesen
Zeitraum sowohl die Versicherung als auch die Kfz-Steuer zahlen. Genau das
sahen wir aber überhaupt nicht ein, denn inzwischen hatten wir arge Probleme
mit unserer Hutschnur, die längst gerissen war.
Also
wendeten wir uns erneut an das Autohaus. Dort sagte man uns, man sei nicht
zuständig, wir sollten uns direkt an „Völlig Wahnsinnig“ wenden. Das taten wir
dann auch, um die gleiche Auskunft zu erhalten. Niemand war zuständig, aber –
noch viel wichtiger – niemand hatte das Gefühl, uns als Kunden vielleicht mal
ein wenig zu helfen. Im System von „Völlig Wahnsinnig“ hatten wir offenbar auch
keinen festen Platz, denn wir mussten telefonisch und schriftlich immer wieder erklären,
worum es eigentlich ging. Und immer erhielten wir die gleiche Reaktion: Da kann
man nichts machen.
Oh, Du
wundervolle digitalisierte Dienstleistungswelt!
Betrug?
Damit kennt „Völlig Wahnsinnig“ sich ja bestens aus
Unsere
Versicherung reagierte ziemlich humorlos auf den Vorgang. Sie wollte ihr Geld,
alles andere war ihr egal. Da wir jedoch für einen Monat zahlen sollten, in dem
wir nachweislich weder den Wagen fuhren noch bei uns stehen hatten, und da wir
dokumentiert hatten, dass die Übergabe erfolgreich und pünktlich erfolgt war,
blieb nur eine Erkenntnis: „Völlig Wahnsinnig“ hatte Versicherungsbetrug
begangen. Also zeigten wir den Konzern kurzerhand an. Und dann kam tatsächlich
Bewegung in die Sache. Wir befinden uns an dieser Stelle der wahren Geschichte
übrigens bereits im November.
Als das
Schreiben von „Völlig Wahnsinnig“, datiert auf den 9.11.2017, bei uns einging,
mochte sich Freude nicht so richtig einstellen. Zu groß war der Ärger, den wir
mit „Völlig Wahnsinnig“ gehabt hatten. Außerdem war in diesem Brief – der sich
um den nach wie vor angeblichen Minderwert des Wagens drehte – ständig von
Kulanz die Rede. Von bundesweiten Bestimmungen bei „Völlig Wahnsinnig“, von
einem Hagelschaden, der ja irgendwie nicht unsere Schuld war und von
Minderwerten an Stoßfänger, Schweller und der Beifahrertür. Die Tatsache, dass
wir den Wagen vor der Abgabe in die Aufbereitung geschickt hatten, bemerkte „Völlig
Wahnsinnig“ zwar, sie beeindruckte aber nicht. Stattdessen wurde ein
unabhängiger Sachverständiger genannt, der sich den Wagen genau angesehen habe
und der zum Schluss kam, dass eben doch Minderwerte aufgetreten seien. Spontan
fragten wir uns, ob der Sachverständige so unabhängig war wie die Experten, die
die falschen Abgaswerte gemessen hatten, die zu einem der größten Skandale der
deutschen Automobilhistorie geführt haben.
„Freundlicherweise“
strich „Völlig Wahnsinnig“ zwar den Hagelschaden, mit dem wir nichts zu tun
hatten, und auch die zunächst geforderten Kosten für die Hauptuntersuchung
fielen weg. Denn die war Bestandteil unseres Leasingvertrages, was selbst „Völlig
Wahnsinnig“ dann irgendwann herausfand (ob mit oder ohne fremde Hilfe, bleibt
wohl ewig eine ungeklärte Frage).
Am Ende
des Schreibens teilte uns „Völlig Wahnsinnig“ mit, dass man aus Kulanz (ganz
wichtig, natürlich ohne Anerkennung einer Rechtspflicht, darin hat „Völlig
Wahnsinnig“ ja Übung) die Forderung uns gegenüber noch einmal reduziert und uns
eine Kilometergutschrift zusagen würde, so dass wir mit einem Plus aus der
Nummer herauskämen.
Dieser
ganze Vorgang ist ein Zeichen vom Gegenteil von Kundenfreundlichkeit, zudem das
alles als Kulanz verpackt wurde, und wir verstanden und verstehen bis heute
nicht, wie eine Selbstverständlichkeit ein Kulanzfall sein kann. Außerdem
steckt in diesem Wort ja immer etwas Gönnerhaftes, Nobles, so als hätte „Völlig
Wahnsinnig“ überhaupt nichts machen müssen, sich aber mit uns erbarmt, weil man
ja auch mal Gnade vor Recht ergehen lassen kann.
Wieder
etwas später hatte sich offenbar die Polizei bei „Völlig Wahnsinnig“ gemeldet,
denn nun sollten wir plötzlich auch das Geld für den überflüssigen Monat
Versicherung und Kfz-Steuer zurückbekommen. An den Ermittlungen wegen
Versicherungsbetrug ändert das nichts, aber wir würden drauf wetten, dass „Völlig
Wahnsinnig“ nichts zu befürchten hat. Weil es sich um „Völlig Wahnsinnig“
handelt. Und vielleicht wegen irgendwelcher Arbeitsplätze oder dem Standort
Deutschland, man weiß es nicht genau.
Aus
Liebe zum Kunden? Nicht bei „Völlig Wahnsinnig“!
Unser
Fazit fällt nüchtern aus und könnte in etwa so zusammengefasst werden: Wie man
aus Fans Feinde macht.
Wir sind
ganz sicher keine Menschen, die wegen jeder Kleinigkeit in die Luft gehen. Im
Gegenteil, wir wissen und verstehen, dass Fehler passieren, niemand kann sie
jemals gänzlich ausschalten, das ist einfach nicht möglich. Aber von einem
Unternehmen wie „Völlig Wahnsinnig“ hätten wir erwartet, dass innerhalb des
ganzen Vorgangs eine andere Grundhaltung dominiert. Eine Grundhaltung, die dem
Kunden zugeneigt ist, die eigene Fehler erkennt, benennt und dem Kunden
gegenüber signalisiert, dass alles getan wird, um den Schaden zu begrenzen und
im besten Fall eben doch noch einen zufriedenen Kunden zurücklässt. Nichts
davon war der Fall, im Gegenteil, wir kamen uns vor, als hätten wir haufenweise
große Fehler gemacht, die das arme Unternehmen nun ausbaden muss. Es lässt tief
blicken, wenn man sich so fühlt, nachdem man einfach nur ein Leasing-Fahrzeug
zurückgegeben hat.
Einen
Fehler allerdings haben wir tatsächlich gemacht, und wir geloben Besserung und
versprechen, dass der sich nicht wiederholen wird: Wir haben uns vor langer
Zeit dafür entschieden, „Völlig Wahnsinnig“ unser Vertrauen zu schenken. Aber
was soll‘s, aus Fehlern wird man klug. Es sei denn, man heißt „Völlig
Wahnsinnig“.
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